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    2009年底，中國消費者協(xié)會發(fā)布了 《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務狀況調(diào)查報告》。報告顯示，下鄉(xiāng)產(chǎn)品在使用過程中，每8件中就有1件出現(xiàn)過維修情況，家電售后服務瓶頸亟待解決。
    去年8月到10月，中國消費者協(xié)會聯(lián)合河北、黑龍江、山東、江蘇、四川、重慶、湖北、河南、陜西等地消協(xié)組織，對8188位農(nóng)村消費者進行了入戶問卷調(diào)查，走訪了181家家電維修企業(yè)，召開了19次專題座談會，了解到售后服務落后已經(jīng)成為農(nóng)村消費者進一步擴大消費的主要顧慮。
    中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國就此指出：“家電下鄉(xiāng)不是給企業(yè)清理庫存。企業(yè)必須向農(nóng)村消費者提供適合農(nóng)村使用環(huán)境、質(zhì)量有保證的產(chǎn)品，并有可靠的售后服務保障，只有這樣才能讓農(nóng)村消費者放心消費。”
    不少消費者有意二次購買
    家電下鄉(xiāng)正在成為拉動我國經(jīng)濟、改善農(nóng)村居民生活的重要措施。中消協(xié)調(diào)查顯示，從家電產(chǎn)品的需求來看，農(nóng)村消費者對電視機、冰箱、洗衣機的需求相對旺盛。同時，已購買下鄉(xiāng)家電的農(nóng)村消費者中，35.6%的人有二次購買意愿。
    進一步分析顯示，農(nóng)村消費者對于家電產(chǎn)品的需求，按類別分為四個層次，第一是電視機，需求率為37%；第二是冰箱、洗衣機，需求率在28%左右；第三是電腦、空調(diào)、手機，需求率在20%左右；第四是熱水器、電磁爐、微波爐，需求率在10%左右。已購買過和未購買過下鄉(xiāng)家電的消費者對各類產(chǎn)品的需求率排序基本一致。
    從下鄉(xiāng)家電使用情況來看，在彩電、冰箱等九類下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，消費者對手機的使用情況評分最高，得分為9分；其次為空調(diào)，得分為8.95分；第三是彩電，得分為8.92分。評價最低的三類產(chǎn)品分別是電腦、熱水器和洗衣機。
    已購買者對售后服務顧慮高
    蓬勃發(fā)展的家電下鄉(xiāng)活動也面臨著不少困難。調(diào)查顯示，消費者對于購買下鄉(xiāng)家電的顧慮，第一大因素是價格，50%的人認為下鄉(xiāng)家電價格不低；第二是可選品種少、領(lǐng)取補貼難，占38%左右；第三是商品質(zhì)量差、服務網(wǎng)點少，占22%左右；第四是商品退換難、維修服務差，占14.0%左右。
    調(diào)查同時顯示，已購買過下鄉(xiāng)家電的消費者，由于已經(jīng)有過實際購買行為，所以在領(lǐng)取補貼難、可選品種少、服務網(wǎng)點少、長時間不能供貨等方面的顧慮明顯高于未購買消費者。而未購買過下鄉(xiāng)家電的消費者則對價格、商品質(zhì)量等方面的顧慮高于前者。
    從下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務情況來看，在對九類產(chǎn)品的售后服務評比中，消費者對電腦和熱水器的評價最高，都是8.81分；其次是空調(diào)，8.75分；評價最低的是彩電、洗衣機和手機。(微波爐和電磁爐的樣本率不足30個，不具備統(tǒng)計意義)
    對售后不滿主要因素有三
    在已購買的下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，接受過維修的比例達12.6%。當問及這部分產(chǎn)品的擁有者對曾接受過的維修服務滿意程度如何時，33.6%的人表示 “很滿意”，38.5%的人表示”比較滿意”，21.1%的人認為“服務一般，說得過去”，5.1%認為 “較不滿意”，1.7%的人認為“很不滿意”。由此看，達到“比較滿意”及以上的消費者比例不足3/4，說明下鄉(xiāng)家電的維修服務水平和質(zhì)量還需要提高。
    進一步分析顯示，維修網(wǎng)點遠、配件價格高和服務人員素質(zhì)低是消費者對維修服務不滿意的三個最主要因素。當遇到質(zhì)量和服務問題時，大部分農(nóng)村消費者選擇與經(jīng)營者協(xié)調(diào)或者請求消費者協(xié)會調(diào)解這兩種方式來解決。
能否遵守三包最被消費者看重
    調(diào)查顯示，目前農(nóng)村消費者對三包政策已經(jīng)頗為了解，這也讓他們有了更強的維權(quán)意識和對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務的要求。
    調(diào)查顯示，農(nóng)村消費者自認對國家三包政策有所了解的占72.7%，其中自認為“非常了解”的占6.4%，“比較了解”的占25.7%。，說明三包政策在農(nóng)村已經(jīng)越過認知階段，步入了理解階段。
    當問及 “就您所了解的家電下鄉(xiāng)企業(yè)售后服務工作而言，您認為最應加強哪項工作”時，27.4%的人認為企業(yè)應該“嚴格遵守三包規(guī)定或承諾”，這遠遠高于其他建議；其次是“上門服務及時和準時”，建議率為17%；最后是“合理收費”，建議率為13.5%。
    鐘霄
    企 業(yè) 聲 音
    包括海爾、美的、長虹等企業(yè)相關(guān)人士表示，中消協(xié)基于未知原因并未有點名哪些企業(yè)產(chǎn)品差，但這份報告卻給眾多企業(yè)的下鄉(xiāng)工作蒙上了一層陰影。8件有1件出現(xiàn)過維修，產(chǎn)品維修率高達12.5%，讓我們都感到意外，也讓我們感到委屈。
    上述人士表示，作為消費者權(quán)益代言人的中消協(xié)演繹的家電下鄉(xiāng)“質(zhì)量門”大棒橫掃“全部家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品”，未免殃及無辜，使一些始作俑者——打著下鄉(xiāng)旗號的“李鬼”廠商抱著僥幸逃脫制裁及輿論譴責的心理，暗中偷樂。
    海爾、美的、TCL相關(guān)人士指出，2007年底家電下鄉(xiāng)試點以來，各大中標廠商在履行中標義務，定制開發(fā)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品設(shè)計及制造環(huán)節(jié)嚴把質(zhì)量關(guān)方面，均投入了相當大的人力、物力及財力資源，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量。中國家電研究院的一位專家對此表示，從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)角度來看，家電的故障率主要在使用5－6年后出現(xiàn)。
    一位南方某家電企業(yè)人員說，在中消協(xié)對外發(fā)布報告的第二天，他們就對12.5%的產(chǎn)品維修率進行了分析，得出的結(jié)論是，一些打著“家電下鄉(xiāng)”中標產(chǎn)品幌子的山寨家電出售所致。該人員說，他們在農(nóng)村市場走訪中就發(fā)現(xiàn)，一些商家自己注冊品牌后在浙江、廣東等地貼牌，然后賣給老百姓，也會給13%的補貼。整個過程完全被克隆了，老百姓只管有補貼，價格還便宜。
    上述企業(yè)呼吁，政府、企業(yè)、消費者三方聯(lián)合行動，凈化家電下鄉(xiāng)市場，共同推動家電下鄉(xiāng)這一長效政策的穩(wěn)健、規(guī)范、持續(xù)實行。把好事辦好，提高不法廠商的違規(guī)成本，消滅其生存空間，讓更多的制造商、零售商、消費者成為家電下鄉(xiāng)政策的最終受益者。
    權(quán) 威 觀 點
    針對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量的提問，商務部新聞發(fā)言人表示，個別問題是存在的，但總體來看家電下鄉(xiāng)政策推進順利有效。
    這位新聞發(fā)言人在近日舉行的一次新聞發(fā)布會上表示，不否認個別企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，也不否認個別銷售企業(yè)在管理過程中出現(xiàn)疏漏，甚至有些假冒的產(chǎn)品進入了渠道，但是總體看，這是一個設(shè)計非常精細的管理鏈條。
    他表示，質(zhì)檢部門對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進行過專項抽查，不合格產(chǎn)品銷售量不到總銷售量的千分之一，有關(guān)部門也采取了相應處置措施。
    “個別質(zhì)量問題難以避免，即使不是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，我們買到的產(chǎn)品也可能會有質(zhì)量問題。”這位發(fā)言人說。
    對于有些廠家因為價格上限，把產(chǎn)品一些配置進行了減少或者低檔化而引發(fā)質(zhì)量問題，這位發(fā)言人表示，商務部在近期調(diào)研中也對此予以關(guān)注，將按照國家促進消費的政策，大幅提高下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品最高限價，并將進一步完善下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品補貼標準和辦法。
    此外，財政部副部長張少春近日做客中國政府網(wǎng)時表示，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品合格率達到96%。
    張少春表示，各級政府部門高度關(guān)注下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)檢總局2009年5月至7月曾對20個省288家中標企業(yè)的409種中標產(chǎn)品進行了抽查，抽查結(jié)果中，有393種產(chǎn)品抽樣合格，合格率達到96%。
    張少春指出，家電下鄉(xiāng)是一個長期政策，在這項工作執(zhí)行過程中，各級政府不僅高度關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，更強調(diào)為農(nóng)民銷售產(chǎn)品和提供的市場秩序不能亂，不能有任何坑農(nóng)、害農(nóng)、損農(nóng)的行為。
    專 家 建 議
    中國消費者協(xié)會投訴部負責人日前表示，要想家電下鄉(xiāng)可持續(xù)發(fā)展，就必須改進產(chǎn)品質(zhì)量、豐富產(chǎn)品種類并提升售后服務能力，從而更好地滿足農(nóng)村消費者對下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費及服務需求。為此，中國消費者協(xié)會提出了六點建議：
    第一，應加強對國家三包政策的宣傳及企業(yè)承諾的兌現(xiàn)。多數(shù)消費者對國家三包政策及企業(yè)承諾有所了解，但依然有不少消費者還不甚了解。為此，建議加強對三包政策的宣傳，保證下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量，消除農(nóng)村消費者的后顧之憂。
    第二，要加強對家電下鄉(xiāng)政策的宣傳，進一步明確財政補貼程序。由于農(nóng)村消費者對家電下鄉(xiāng)操作流程認知程度不高，為了領(lǐng)取補貼，不少消費者不得不多次往返于家電銷售企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所，付出了大量的時間和路費成本。為此，建議加強家電下鄉(xiāng)政策宣傳，特別是對于財政補貼領(lǐng)取手續(xù)和流程要進一步明確，避免消費者耗費不必要的人力、物力和財力。
    第三，企業(yè)應加快推出價格實惠、品種多樣的產(chǎn)品。調(diào)查顯示，消費者最期望下鄉(xiāng)產(chǎn)品價格、質(zhì)量及可選性三個方面有所改善或改進。為此，建議企業(yè)深入調(diào)查研究農(nóng)村消費者對家電產(chǎn)品的需求，研發(fā)和生產(chǎn)出價格實惠、品類多樣且更符合農(nóng)村消費需求的產(chǎn)品。
    第四，企業(yè)應加強服務網(wǎng)絡(luò)和服務能力建設(shè)。各地消協(xié)組織的調(diào)研情況顯示，企業(yè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)絡(luò)還很不健全，建議企業(yè)加強這方面的建設(shè)，滿足消費者的服務需求。
    第五，建議進一步加大補貼力度，簡化補貼手續(xù)，讓惠民政策落到實處。在各地消協(xié)組織召開的座談會中，與會代表們認為家電下鄉(xiāng)補貼程序復雜、手續(xù)繁瑣，不利于提高消費者的購買積極性。為此，建議政府有關(guān)部門繼續(xù)加大補貼力度、簡化補貼手續(xù)等相關(guān)惠民政策，以便廣大農(nóng)村消費者能夠享受到更多的實惠。
    第六，建議加大節(jié)能環(huán)保家電的推廣力度。在各地消協(xié)組織召開的座談會中，與會代表們認為，由于下鄉(xiāng)產(chǎn)品的能耗指標普遍偏低，勢必加重農(nóng)村家庭的使用負擔，也不利于農(nóng)村家庭的節(jié)能環(huán)保和可持續(xù)消費。與之對應，由于相關(guān)產(chǎn)業(yè)制度還不配套、財政補貼制度還不健全，一些深受農(nóng)村消費者歡迎的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品因為價格比較高，進入農(nóng)村家庭還比較困難。為此，建議政府有關(guān)部門建立健全相關(guān)制度措施，加大節(jié)能環(huán)保家電的推廣力度，促進農(nóng)村消費持續(xù)健康發(fā)展。