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　　8月1日，商務(wù)部發(fā)布的家電維修服務(wù)業(yè)首部規(guī)章《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)將正式實施。在魚龍混雜的家電維修服務(wù)業(yè)步入政策監(jiān)管時代的同時，在巨大的利益面前，山寨維修從業(yè)者也在千方百計尋找對策。這場貓和老鼠的游戲才剛剛開始。

　　飽受詬病的家電維修亂象

　　“本來以為修電視是一件很簡單的事情，但沒想到除了上門費、開機費，還有一大堆復雜的收費單子，讓人看了都頭疼。而且定價的主動權(quán)掌握在維修人的手里，自己只能任人宰割。”家住朝陽區(qū)的夏先生無奈地對記者表示。

　　有過類似夏先生這樣遭遇的消費者恐怕不在少數(shù)。長期以來，家電維修服務(wù)業(yè)由于山寨企業(yè)與正規(guī)企業(yè)魚龍混雜，再加上行業(yè)潛規(guī)則盛行，價格規(guī)范不完善。很多消費者都不明不白為之埋單，行業(yè)內(nèi)的欺詐案例也比比皆是。

　　中國質(zhì)量萬里行促進會此前公布的2011年質(zhì)量消費投訴維權(quán)分析數(shù)據(jù)顯示，在2011年受理的9809件次消費者投訴中，家電維修占據(jù)5.14%，占投訴比例居高不下。

　　記者根據(jù)某家電賣場廣告提供的各品牌彩電售后服務(wù)電話進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同品牌過了保修期后的上門費收取沒有統(tǒng)一標準，差距很大，也留下了巨大的消費隱患。像在北京的彩電維修市場，夏普的上門費需根據(jù)彩電大小決定，例如37英寸上門費60元，42英寸上門費80元;而國內(nèi)的康佳、海爾等品牌只收取20元的上門費。

　　在空調(diào)市場，維修報價則更為混亂。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就拿小小的連接管來說，有的企業(yè)規(guī)定為每米80元，也有企業(yè)表示每米需要120-150元。不同品牌的連接管價格高低相差近一倍，很多消費者因而遭受損失。此外，像空調(diào)充氟也一樣，盡管市場上大多數(shù)企業(yè)都規(guī)定了國產(chǎn)和進口的價錢，但往往真正到消費者支付時，卻能碰見多個不同版本的價格。

　　針對亂收費這種情況，家電分析師梁振鵬表示，它暴露出目前部分家電廠商售后體系脆弱的問題，很多企業(yè)包括渠道商均將售后安裝、維修進行外包，而外包的合作伙伴往往是一些第三方安裝公司或者個體戶。這些第三方安裝公司或者個體戶并不注重品牌形象，或者雙方合作中本身就存在一些貓膩，從而演變成亂收費、多收費等維修現(xiàn)狀。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副秘書長王巖認為，過去的20多年，家電服務(wù)維修業(yè)一直存在總量規(guī)模不大、結(jié)構(gòu)不平衡、發(fā)展層次偏低、服務(wù)功能弱化、經(jīng)營秩序混亂等諸多問題。其中服務(wù)維修技術(shù)落后、職業(yè)技能差、維修時間長、成功率低、上門服務(wù)不及時等問題，飽受社會非議。

　　新規(guī)拉開市場大整頓序幕

　　家電維修服務(wù)業(yè)的亂象已引起了政府相關(guān)部門的高度重視。而《辦法》的出臺也傳遞出政府整合治理該市場的信號和信心。

　　據(jù)新出臺的《辦法》，商務(wù)部負責家電維修服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理工作，各級商務(wù)主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)家電維修服務(wù)業(yè)的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。有關(guān)專家認為，這從法規(guī)上明確了牽頭部門，有利于整合力量針對家電維修點“小亂差”問題開展整頓。

　　目前在新規(guī)的帶動下，各地的市場規(guī)范和整頓也正全面展開。據(jù)了解，《辦法》出臺前，北京已率先開始對家電維修業(yè)展開6個月的集中整頓。北京市工商局已牽頭查處了山寨家電維修網(wǎng)點并進行授權(quán)網(wǎng)點的評定工作。

　　記者近日在中國家電服務(wù)維修協(xié)會官網(wǎng)查詢上也發(fā)現(xiàn)，59家知名家電企業(yè)首批簽約維修網(wǎng)點名錄已經(jīng)上線。維修網(wǎng)點近700家。而首批經(jīng)過“官方認證”的400余名家電維修人員，也將佩戴行業(yè)統(tǒng)一證件為北京市民服務(wù)。[NextPage]　百度網(wǎng)站也表示，今年以來，通過技術(shù)和人工排查方式，共清理了近1500個虛假家電維修站點，駁回和下線處理了214家資質(zhì)不合格的家電服務(wù)維修類客戶推廣請求。目前，百度已對超過5000家知名企業(yè)品牌及官方客服信息進行了嚴密的保護。

　　針對以往的種種重點投訴問題，此次《辦法》對收費標準、質(zhì)量規(guī)范、資質(zhì)證明與投訴電話等都做了嚴格的規(guī)定。一方面新規(guī)要求維修企業(yè)的上崗工人都要經(jīng)過資質(zhì)培訓，并獲得相應(yīng)證明;另一方面新規(guī)還對四種行業(yè)頑疾設(shè)置了禁止性規(guī)定，稱違反規(guī)定并且情節(jié)嚴重的可處以最高三萬元的罰款：虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容;隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導致用戶產(chǎn)品損毀的事實;虛報故障部件，故意替換性能正常的部件;冒用家電生產(chǎn)者商標或特約維修標識。

　　目前整個行業(yè)對《辦法》的出臺都持歡迎的態(tài)度。 國內(nèi)某知名廚電廠家相關(guān)負責人接受記者采訪時表示，《辦法》對整個行業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用，也對廠家提出了更高的要求。未來企業(yè)在維修服務(wù)和渠道管理上， 將更加嚴格要求自己。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波也認為，《辦法》的提出，等于對家電售后的每一項服務(wù)做了量化規(guī)定，對從業(yè)人員的技術(shù)水平有了更高要求。只有加強從業(yè)人員技術(shù)培訓、確保從業(yè)人員的含金量，才有可能提升售后服務(wù)質(zhì)量。

　　家電維修規(guī)范化

　　尚需時日

　　“貓來了，不代表就沒有老鼠了。只是老鼠開始從地上轉(zhuǎn)到地下。”律師強勇認為，《辦法》的出臺還是過于“溫柔”，尤其在價格、執(zhí)行力度等方面過于泛泛，未來還需要其他配套的法律法規(guī)對其進行完善。

　　梁振鵬也認為，《辦法》解決家電維修市場的亂象還是有難度的。目前各個家電廠商的家電維修零部件都有著自己的收費標準，而《辦法》只給出了一個大的框架，并沒有明細化地部署到各個細節(jié)方面。這無疑給消費定價帶來了隱患。

　　記者在基層走訪時也發(fā)現(xiàn)，由于消費者本身缺乏相關(guān)的技術(shù)知識，而大量的山寨黑網(wǎng)點更是打一槍換一個地方，罰款想要真正落實也就十分困難。另外，即使是正規(guī)家電維修企業(yè)，由于發(fā)現(xiàn)問題、投訴與查證都非常困難，所以消費者也不可能對《辦法》有太多依賴。

　　如果是正規(guī)企業(yè)的維修工，虛報了故障部件或是夸大維修項目，消費者更是很難發(fā)覺。一位不愿透露姓名的空調(diào)安裝師傅向記者透露，安裝空調(diào)都是在高處施工，非常危險，然而基本工資卻很低，主要收入就來源于向消費者賣管子、賣配件和加氟等。在管子長短這塊，多一米少一米較好控制，加氟價格方面有些公司也沒有做硬性規(guī)定，久而久之，就成了行業(yè)潛規(guī)則，公司也默認了這一行為。

　　由于大部分消費者都缺乏相關(guān)的電器知識，即使工人隨意報出幾個故障損壞并且隨后“修好”，消費者也會信以為真地進行付賬。 “只要維修工不開過于離譜的價格，并且最終能修好電器，我們很難判斷他到底有沒有虛報。”消費者李先生告訴記者。

　　家電維修也存在著準入門檻過低的現(xiàn)象。記者電話咨詢了代理工商辦照的公司，發(fā)現(xiàn)注冊家電維修服務(wù)業(yè)務(wù)基本不需要什么特殊的資質(zhì)，注冊資金與普通服務(wù)業(yè)也沒有太大的區(qū)別。

　　另外，家電維修服務(wù)業(yè)有技術(shù)資質(zhì)的維修人員所占的比例也是少得可憐。記者了解到，很多維修企業(yè)不愿對從業(yè)人員進行培訓，主要原因在于行業(yè)內(nèi)人員的高流動性與招工難問題。

　　“從長期來說，要解決亂收費這一難題，一方面，家電廠商自身應(yīng)該采取強有力的措施來約束和控制第三方維修機構(gòu)。另一方面，家電維修市場亟待出現(xiàn)知名的維修機構(gòu)，樹立品牌形象。” 梁振鵬說。

　　2010年國內(nèi)家電維修相關(guān)數(shù)據(jù)

　　30 萬個

　　家電維修服務(wù)注冊企業(yè)約30萬個

　　300 多萬人

　　長年從業(yè)人員300多萬人

　　300 萬人

　　短期從業(yè)人員近300萬人

　　1215 億元

　　維修服務(wù)收入1215億元

　　以上數(shù)據(jù)來源于商務(wù)部