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騰訊家電訊（吳迪）5月31日消息，騰訊家電近日獲悉，蘇寧易購斥資千萬作為保障金推廣“安心購”服務計劃。同時，蘇寧易購總經理凌國盛透露，6月蘇寧易購將會賣書，未來百貨將成為蘇寧易購發展的重中之重。

新一輪價格戰正在電商行業醞釀，蘇寧易購此次在京公布“安心購”服務計劃，推出八大服務舉措與千萬服務保障資金，全面打響電商行業服務大戰，旨在通過服務與促銷雙重舉措搶奪市場份額。

電商服務行規不明 市場急需規范

中國電子商務行業在蟄伏10多年之后，目前已經迎來了爆發期。相關數據顯示，2010年中國網購市場銷售額達到5000億元，未來的網購市場還將呈現幾何式增長態勢，作為刺激內需增長的重要渠道，電子商務為消費市場的快速增長帶來了無限動力，也因此而被列入國家戰略性新興產業，其前景被普遍看好。

國家商務部信息化司副司長聶林海表示，外資進入電子商務市場的力度正不斷加大，部分行業人士認為電子商務市場存在很大的經濟泡沫，“我覺得我們應該用一種發展的眼光來看到中國的電子商務市場。”

北京市商務委員會副主任李薇薇表示，得益于國家宏觀政策的支持，電子商務市場前景明朗，而政府相關部門也越來越重視這一領域，將從政策引導、法律監管等方面促進電子商務行業健康、有序、規范發展。

但值得注意的是，中國電子商務市場尚處于發展的初級階段，物流配送體系不健全、法規監管尚未建立、支付體系不規范等因素導致當前網購市場亂象叢生。產品保障難、配送時效難、售后服務難“三難”現象普遍存在，產品的后續安裝和維修問題更是無法顧及，嚴重制約了網購市場的發展。

易觀國際集團副總裁張鷹表示，在消費者最為關心的十大網購問題中，服務的關注比例正在逐步上升，僅次于產品價格。張鷹表示，隨著電子商務企業規模的不斷擴大，服務問題將成為發展道路上的障礙，如何在銷售規模和服務投入之間找到平衡，將是決定電子商務可持續發展的重要課題。

“目前，大部分電子商務平臺依靠第三方物流企業，但由于我國物流配送體系不健全、配套設施不夠完善、配送服務質量不過硬等情況，嚴重影響了消費者的購物體驗。尤其是重大節假日，一旦訂單量激增，就會出現爆倉現象，物流已經成為電商企業的一塊心病。”張鷹說道，“此外，如果消費者碰到有問題的產品，退換貨則非常復雜，需要花費很長的時間，消費者還得承擔相應的物流費用，產品的維修也因為缺乏維修點而難以維權。”

縱觀整個電商行業，產品價格、網站流量成為關注的最熱門話題，隨著資本的不斷注入，廣告投入也以令人吃驚的速度飛速攀升。廣告—流量—融資—價格戰，電商行業逐漸進入一個惡性的循環怪圈中，電商行業的泡沫或正在形成。盡管部分電商也投入相當的資本進行物流和服務體系的建設，但見效甚微。消費者可能在短時間內享受到價格的優惠，但無法得到長期持續的服務。

而蘇寧易購此次服務大戰概念的提出，給了行業一個警醒。作為傳統企業電商行業的領軍企業，蘇寧易購此次“安心購”服務標準的提出，給了行業一個表率，如何讓消費者由價格消費轉向價值消費，是整個電商行業需要努力的方向。

八大服務承諾與專項保障資金助力“安心購”服務計劃

“蘇寧易購在公司未來發展戰略中占據非常重要的地位，被定位為‘與實體連鎖等量齊觀’，按照既定策略的實現，蘇寧易購將在2020年實現3000億元銷售規模，占據中國網購消費市場10%的份額。”蘇寧電器集團副董事長孫為民說道，“伴隨著蘇寧實體連鎖的發展壯大，其在售前、售中、售后上的服務方面也將日益得到完善，蘇寧易購建立的服務優勢也將越來越凸顯。”

會上，蘇寧易購推出“安心購”服務計劃，向消費者承諾多項服務舉措，多層次、多角度、多渠道讓消費者享受優質服務。蘇寧易購總經理凌國勝表示：“蘇寧從來不畏懼打價格戰，但我們不愿意看到電子商務企業過度使用價格杠桿，而忽視本行業所應具備的以優質服務為特征的基本屬性。我們更看重的是，要為用戶提供更好的購物體驗和服務，蘇寧要打長期的價值戰。”

據介紹，“安心購”服務計劃將涵蓋以下八大服務標準：

配送時效：100個城市半日達，220個城市次日達

依托全國物流基地網絡建設步伐，蘇寧易購將在年內分批實現100個城市半日達，220個城市次日達。隨著信息技術手段的升級，南京全自動化倉庫已建成并投入使用，北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、西安、沈陽、杭州 9個城市的自動化倉庫也在規劃建設中。第四代物流基地擁有立體存儲、語音揀選、電子標簽揀選、自動包裝等技術，可以滿足300萬件貨品的存儲需求，每小時處理5000個訂單，可滿足350家門店調撥，實現方圓200公里的24小時送貨，將大大提升小件商品揀選效率，從而節約配送時間。

快速響應： 7*24小時服務，60分鐘快速響應

蘇寧在全國已經擁有近3000個客服坐席、5000名專業客服人員，為顧客提供7*24小時服務。依托CRM受理平臺，蘇寧提供自動化語音服務，對來電受理進行分門別類，充分確保與消費者溝通無障礙。在網絡投訴渠道上，蘇寧易購也有專業服務人員在線為消費者進行解答與投訴反饋。蘇寧易購推出“一站式服務，首位責任制”的承諾，疑難問題60分鐘解決。

售后安裝：貨到24小時完成安裝

在蘇寧易購購買的產品均將享受蘇寧易購優質售后服務，在產品配送到達之后，蘇寧將立即安排安裝人員執行安裝任務，并確保24小時之內完成安裝到位。如若安裝出現延時情況，蘇寧易購將提供延時賠償基金，保障消費者基本權益。

產品保障：電器終身免費保養

蘇寧在全國擁有近7萬名專業服務人員，服務范圍覆蓋全國城市和大部分鄉鎮。為了充分確保消費者的產品安全，延長產品使用壽命，蘇寧易購鄭重承諾：凡在蘇寧易購購買的產品均將享受電器終身免費保養服務，消費者可撥打服務熱線4008-365-365進行咨詢與報名，蘇寧將安排專業服務人員上門服務。

售后維修：機器故障24小時解決，維修質保90天

目前，蘇寧已經在全國擁有3000個售后網點，近3萬名專業售后人員，近5000人擁有國家安全培訓機構資格證書。作為全國售后服務十佳單位，蘇寧通過培訓和職業資格考核方式，不斷提升終端一線安維工程師作業質量，確保在24小時之內快速解決消費者機器故障問題，并提供90天維修質保期限。特別是空調、電視機、洗衣機等安裝維修方面，蘇寧易購具備行業領先的技術和優勢。

誠信服務：價格公示，誠信收費

蘇寧易購嚴格遵守國家價格標示準則，對市場價格、產品售價、促銷讓利等一一進行明碼標示，明確售出產品所包含的配件及享受的服務權限，確保消費者擁有充分的知情權。與此同時，蘇寧易購還為消費者提供最有價值、最實惠的產品組合套餐，并輔以較大折扣，讓消費者盡享購物實惠，如若出現違規情況，蘇寧易購將提供賠償基金，切實保障消費者權益。

退換貨服務：提供上門取件服務，實體門店24小時內解決

蘇寧在全國擁有1500家門店，相當于1500個服務與體驗中心，覆蓋全國所有重點城市和部分縣鎮級市場，做到讓服務更貼近生活，隨著實體連鎖的發展，在2020年蘇寧門店數量將增加一倍，實現城市與鄉鎮全覆蓋。消費者在蘇寧易購購買的產品均可以在實體門店開展退換貨，并可以撥打服務熱線享受上門取件服務。

產品質量：正品行貨、出庫開票

蘇寧易購產品均來自正規渠道，絕無假貨，產品質量問題，蘇寧首問負責。凡在蘇寧易購購買的產品，均將開具機打發票，確保消費者購買到正品行貨，如若出現不良品情況，蘇寧易購將按照標準為消費者提供賠償。

為了消除消費者對產品質量的擔憂，蘇寧易購拿出千萬“‘安心購’服務保障資金”，專門補償因為產品質量問題而出現的客訴問題。

蘇寧易購承諾所售商品均為正品行貨，蘇寧易購除履行國家三包政策之外，還將啟用服務保障資金賠付消費者購買商品等同金額，充分保證消費者產品質量，同時對于上述八大服務承諾一旦出現不能踐約的情況，消費者也將從該專項保障資金中獲得賠付。