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問題癥結(jié)：超市家電造血能力太低

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，百佳雍華庭店、家樂福世博店、好又多世博店等超市的家電銷售并不理想，只有零零散散的顧客在家電區(qū)駐留。

　　家樂福家電部曹姓部長也證實了這一現(xiàn)象，他對記者說，整個商場家電占總銷售額的比率只有一成。

　　沃爾瑪東莞事務(wù)部梁經(jīng)理接受本報記者電話采訪時也說，家電銷售最“旺”時，家電銷售額也只占總銷售額的20%。

　　由于家電產(chǎn)品利潤低，庫存占用資金較大，周轉(zhuǎn)速度相對其他產(chǎn)品慢，再加上市場競爭激烈，經(jīng)營風(fēng)險大，易造成積壓。因此,家電在超市中普遍被經(jīng)營者冷落。

超市必要的銷售“解說”不夠

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，大型綜合超市為了保持整體的形象，家電產(chǎn)品一般不允許有廠家的個性化陳列，也不可以突出品牌形象。即使是像家樂福這樣的大超市，主要采取的仍是比較樸素的陳列方式，其展示、燈光等各方面都達不到廠家的要求。

　　另一方面，相比專業(yè)家電賣場，超市更強調(diào)自由輕松的購物環(huán)境。記者進入家樂福家電銷售區(qū)時，在逗留的十幾分鐘里，營業(yè)人員并沒有主動與記者推銷各種產(chǎn)品。

　　而這種輕松的購買環(huán)境也有弊端，有不少顧客就出現(xiàn)這種現(xiàn)象：在超市看時覺得喜歡，到家后就后悔。因為在購買時缺少對商品實物的了解，缺少銷售人員必要的專業(yè)解說，客觀上增加了售后糾紛。

多數(shù)超市未設(shè)家電售后服務(wù)中心

　　有顧客向記者提出，大型綜合超市普遍缺少“服務(wù)”載體。雖然他們有非常先進的服務(wù)理念，比如沃爾瑪說顧客永遠是對的，但記者觀察到，除了在收銀臺和服務(wù)中心，服務(wù)很難通過其他途徑傳達給顧客。

　　記者隨后向各大超市核實情況，他們都表示，超市有一個總的客服部，家電服務(wù)也包括在里面，但是沒有專門針對家電的售后服務(wù)中心，也沒有專門的維修隊伍。

　　家樂福家電部曹部長對記者說，超市能提供的服務(wù)包括短期購買產(chǎn)品的退換貨以及聯(lián)系廠家，并保證在消費者提出要求的22個工作日內(nèi)，廠家會進行維修。

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專家建議:建立顧客詳細檔案

　　由于經(jīng)營利潤的制約，導(dǎo)致超市不能專門設(shè)立家電售后服務(wù)部。在這種缺陷下，超市如何發(fā)揮自身優(yōu)勢彌補這些不足?

● 廣東商學(xué)院零售專家尹建平教授：建立詳細的顧客檔案

　　超市的優(yōu)勢是擁有先進的信息管理系統(tǒng)，可以開發(fā)專門的顧客管理系統(tǒng)，建立詳細顧客檔案，比如：定期電話回訪，對顧客的問題及時聯(lián)系廠方解決;聯(lián)絡(luò)感情，重大節(jié)日或顧客生日時寄送賀卡或小禮品，以拉近與顧客的距離;免費提供產(chǎn)品信息，通過郵寄DM讓顧客及時了解營銷動態(tài);組織忠誠顧客參加一些公益性活動等等。

● 東莞市消委會秘書長鄧國平：利用消費者的好感培養(yǎng)忠誠度

　　客流量大是超市明顯的優(yōu)勢，只要能夠合理布局，做好品種選擇，適當強調(diào)與整體相協(xié)調(diào)的突出陳列，超市的家電也可以產(chǎn)生足夠的吸引力促成消費者購買。另一點是注重顧客在超市消費過程中養(yǎng)成了良好的購買習(xí)慣，他們對超市產(chǎn)生了一定程度上的依賴感，廉價便利是消費者的整體感受，可培養(yǎng)目標顧客的忠誠度。