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消費(fèi)者對(duì)家電業(yè)的投訴出現(xiàn)新趨勢(shì)：隨著家電業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，消費(fèi)者對(duì)軟件、內(nèi)容應(yīng)用的投訴快速增長(zhǎng)

中國(guó)游客春節(jié)假期到日本搶購(gòu)智能馬桶蓋的新聞，曾引發(fā)了社會(huì)各界關(guān)于中國(guó)制造業(yè)的熱議。

而在此基礎(chǔ)上，新浪“數(shù)碼3.15曝光臺(tái)”數(shù)據(jù)顯示，其僅上線十余天，便收到了網(wǎng)友平臺(tái)投訴545件次，微博投訴94件次，共639件次。投訴最多的產(chǎn)品中，手機(jī)和家電居前兩位。業(yè)內(nèi)人士指出，目前在國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)，中國(guó)品牌市場(chǎng)份額占據(jù)八成以上，外資品牌份額仍在逐漸縮減。

如此看來(lái)，國(guó)人對(duì)日本馬桶蓋、德國(guó)刀具的青睞，乃至“數(shù)碼3.15曝光臺(tái)”的數(shù)據(jù)，無(wú)不折射出處在轉(zhuǎn)型關(guān)口的中國(guó)制造業(yè)之痛，發(fā)人深思。

家電仍是投訴大頭

新浪“數(shù)碼3.15曝光臺(tái)”的數(shù)據(jù)顯示，自今年2月25日上線至3月12日上午11點(diǎn)，其收到投訴最多的產(chǎn)品前三位分別為手機(jī)(416件次)、家電(80件次)和電腦(28件次)，分別占比65.1%、12.5%和4.4%。

據(jù)了解，被消費(fèi)者投訴最多的情況包括硬件做工差，使用中出現(xiàn)零件松動(dòng)、接縫不嚴(yán)緊；售后與電商平臺(tái)互相推諉，導(dǎo)致產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法維修；電視屏幕維修費(fèi)用超過(guò)電視整機(jī)等五類。

從投訴現(xiàn)象來(lái)看，工藝質(zhì)量是中國(guó)家電業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，仍然沒(méi)有解決的問(wèn)題。在過(guò)去的一年里，市場(chǎng)上仍出現(xiàn)家電產(chǎn)品質(zhì)次價(jià)低情況，企業(yè)產(chǎn)品的可靠性一直沒(méi)有達(dá)到讓消費(fèi)者滿意的程度。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從投訴狀況來(lái)看，手機(jī)、家電等產(chǎn)品制造能力有待加強(qiáng)，折射出中國(guó)消費(fèi)電子制造水平仍然相對(duì)薄弱。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬表示：“目前在中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)家電品牌占據(jù)市場(chǎng)份額超80%。但中國(guó)家電企業(yè)在工業(yè)生產(chǎn)上的對(duì)模具的設(shè)計(jì)相對(duì)粗糙，質(zhì)量和精細(xì)度與日本、歐美企業(yè)仍有較大差距，從而造成產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較多問(wèn)題。”

縱觀中國(guó)制造業(yè)發(fā)展歷程，質(zhì)量問(wèn)題時(shí)常被人詬病。

一家馬桶蓋模具制造商告訴記者：“很多日本智能馬桶蓋是在中國(guó)生產(chǎn)的，但采購(gòu)的是二手的進(jìn)口模具，或在中國(guó)銷售，或出口到日本，在日本銷售價(jià)格會(huì)提升，但往往在日本會(huì)賣得更火爆。”

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，馬桶蓋熱議是好事，我們需要從這次事件中找到痛點(diǎn)，探討中國(guó)制造業(yè)如何再出發(fā)。

全國(guó)人大代表、格力集團(tuán)董事長(zhǎng)董明珠說(shuō)，她在很多場(chǎng)合都呼吁企業(yè)家自我檢討。她說(shuō)，中國(guó)企業(yè)走出去，為了保市場(chǎng)往往打價(jià)格戰(zhàn)，即便贏得了市場(chǎng)，也可能失去了聲譽(yù)。

售后外包凸顯服務(wù)缺陷

值得注意的是，在投訴情況中還出現(xiàn)了新手機(jī)預(yù)裝軟件過(guò)多，無(wú)法卸載，影響正常使用；以及虛標(biāo)硬件參數(shù)，內(nèi)存大小和材料選擇與產(chǎn)品宣傳不符等問(wèn)題。

記者走訪多家家電廠商維修點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)多家企業(yè)直接采用將品牌外包形式，特別是維修點(diǎn)，大部分由第三方維修商負(fù)責(zé)。而這些維修商大多規(guī)模較小。

在北京這樣的一線城市，除了中關(guān)村、國(guó)貿(mào)等中心商業(yè)地段有售后服務(wù)點(diǎn)，其他維修商門店的“門臉”大多較小，服務(wù)內(nèi)容非常貧乏。在大興、昌平等地區(qū)，有的維修服務(wù)點(diǎn)甚至僅是個(gè)修理鋪，雖冠名某牌子的服務(wù)中心，但修理范圍廣泛，多個(gè)品牌結(jié)合，談不上服務(wù)之說(shuō)。

在記者調(diào)查中，很多廠家為了省成本，將售后服務(wù)外包，而第三方維修商讓家電企業(yè)不能直接面對(duì)消費(fèi)者，從而產(chǎn)生扯皮、糾紛等。然而實(shí)際第三方維修商掛的是家電企業(yè)的品牌，如若產(chǎn)生問(wèn)題，直接影響家電企業(yè)的品牌形象。

“家電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)特約維修商的控制力、監(jiān)管力，嚴(yán)格規(guī)范維修商真正實(shí)現(xiàn)承諾；有實(shí)力的家電廠商，應(yīng)該適時(shí)增加直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。這樣成本雖然會(huì)有所增加，但可直接增加消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度和品牌信譽(yù)度。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

一位家電協(xié)會(huì)人士透露，去年家電投訴中，關(guān)于服務(wù)的投訴就占據(jù)半數(shù)以上，較往年明顯上升。

“在家電投訴中，加上電商平臺(tái)的，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的售后服務(wù)占據(jù)總投訴的八成。”一位數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人告訴記者。

而在目前眾多家電廠商的宣傳中，服務(wù)成為其重磅推出的消費(fèi)內(nèi)容之一，在激烈價(jià)格戰(zhàn)下，服務(wù)成為家電廠商贏得市場(chǎng)的重要武器。然而在爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)銷售渠道的今天，很多企業(yè)卻忽視了后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)跟不上，嚴(yán)重影響自身品牌信譽(yù)度。

實(shí)際上，這兩年消費(fèi)者對(duì)家電業(yè)的投訴出現(xiàn)新趨勢(shì)，隨著家電業(yè)的IT化、互聯(lián)網(wǎng)化，除了傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)軟件、內(nèi)容應(yīng)用的投訴比例明顯增長(zhǎng)。智能電視中，死機(jī)、系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)、下載軟件無(wú)法安裝、出現(xiàn)卡頓、產(chǎn)生木馬病毒、泄露用戶數(shù)據(jù)等問(wèn)題大量存在。

“智能家電軟件故障越來(lái)越多，這也是讓廠家棘手的問(wèn)題。而此前國(guó)家三包政策標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)在硬件，尚未在軟件提出全面的解決方案。家電企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，在軟件、內(nèi)容應(yīng)用方面的提升和突破要跟得上。隨著家電軟件故障逐年升高，如何提升滿意度和加強(qiáng)政策力，對(duì)廠家和相關(guān)政府部門提出更高的要求。”上述人士表示。（來(lái)源 家電網(wǎng)）