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　　維修換新爭議大

　　案例

　　一位姓王的消費者發(fā)現(xiàn)蘋果手機按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務(wù)商處進(jìn)行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。

　　分析

　　蘋果公司售后維修整體換新的做法，在實踐中引發(fā)很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應(yīng)承擔(dān)的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產(chǎn)品的真實情況，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，而且在三包期內(nèi)如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應(yīng)該是翻新機，否則是嚴(yán)重違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產(chǎn)所有權(quán)，以更換作為維修方式的，更換下來的整機或者零部件應(yīng)返還給消費者，不應(yīng)歸蘋果公司所有。

　　此外，一些消費者反映，三包期內(nèi)，維修蘋果產(chǎn)品時，服務(wù)商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別，而根據(jù)蘋果公司的規(guī)定，維修后的產(chǎn)品只能享有原產(chǎn)品剩余的保修期或自更換、修理之日起90天的保證期(以兩者中較長的期限為準(zhǔn))。消費者認(rèn)為整體換新的做法涉嫌有意繞過三包期內(nèi)換貨要重新計算三包有效期的規(guī)定，減輕了經(jīng)營者的相應(yīng)責(zé)任，有損消費者權(quán)益。

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　　換件欺詐騙客戶

　　案例

　　2012年7月，寧先生因手機屏幕出現(xiàn)裂縫到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商處進(jìn)行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

　　分析

　　《消法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。

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　　檢修不提供票據(jù)

　　案例

　　一消費者購買蘋果手機后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，找到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商，對方檢測后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權(quán)利。

　　分析

　　《消法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第十九條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。第二十一條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！兑苿与娫挋C商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：向消費者當(dāng)面交驗修理好的移動電話機商品并如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》第七條規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)時應(yīng)當(dāng)向消費者提供維修服務(wù)憑證和收費發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實填寫維修服務(wù)項目、維修詳細(xì)情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項等內(nèi)容。

　　根據(jù)上述規(guī)定，在維修服務(wù)中，經(jīng)營者負(fù)有告知消費者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、將如何進(jìn)行修理等真實信息的義務(wù)，檢測報告就是其中的重要內(nèi)容，消費者有權(quán)查閱、復(fù)印。經(jīng)營者提供維修服務(wù)時還應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提供維修憑證、維修記錄、服務(wù)單據(jù)等。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費者可以向有關(guān)行政部門申訴，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正。

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　　修理拖延時間長

　　案例

　　吳先生反映，其于2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現(xiàn)短信和游戲無聲音的問題，報修后當(dāng)?shù)仉娦胚\營商稱20天后修好，8月去取機時，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

　　分析

　　《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十六條規(guī)定，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第十七條規(guī)定，因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第二十七條第2款規(guī)定，銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會公布。消費者可以依據(jù)上述規(guī)定，向拖延維修時間的經(jīng)營者主張權(quán)利。

　　專家觀點

　　加大處罰力度是關(guān)鍵

　　對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號朋教授認(rèn)為，蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費者的正當(dāng)權(quán)益。消費者是企業(yè)的“衣食父母”，尊重、愛護(hù)消費者既是經(jīng)營者的法定義務(wù)，也是經(jīng)營者的社會責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得利用自己在市場中的優(yōu)勢地位損害消費者利益。另外，當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時，消費者應(yīng)通過各種合法途徑維權(quán)。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院胡安潮教授認(rèn)為，卓越的品牌產(chǎn)品，其不僅僅在于產(chǎn)品本身的人性化的使用功能，還應(yīng)當(dāng)有良好的服務(wù)配套。從中消協(xié)對蘋果維修存在十大問題的點評事件的過程看，作為一個品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷售企業(yè)不能沉醉于別人對自己產(chǎn)品褒揚中而忘乎所以，服務(wù)上的不謙虛的態(tài)度將會給自己及產(chǎn)品帶來負(fù)面的評價。同時，在此次事件中，我們也看到保護(hù)消費者權(quán)益需要我國社會各方面的關(guān)注及支持，這是營造良好消費環(huán)境的基礎(chǔ)。

　　北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師認(rèn)為，針對蘋果的維修問題，我們看到消費者保護(hù)組織已經(jīng)做出種種努力，但是在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進(jìn)行集體抱團維權(quán)，而單個消費者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本，同時一旦強勢企業(yè)不予配合，消費者保護(hù)組織也很容易陷入雖有心但卻無力解決的困境。從長遠(yuǎn)來看，解決此類問題的根本途徑是，通過修訂法律，在賦予消費者更便捷、更容易、更經(jīng)濟維權(quán)途徑的同時，加重違法者的違法責(zé)任與成本。

　　北京市華聯(lián)律師事務(wù)所王惠娟律師表示，法律是行為準(zhǔn)則，是救濟手段，是威懾和懲罰利器。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行法律規(guī)定，遵循法律規(guī)定公平合理地制定維修合同條款?，F(xiàn)有法律體系中，關(guān)于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為3萬元，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。