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　　低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，讓眾多消費(fèi)者對(duì)電商的營銷活動(dòng)仍趨之若鶩。以家電產(chǎn)品為例，目前實(shí)體店所銷售的每一款商品，在網(wǎng)上基本都能找到，不僅價(jià)格低于實(shí)體店，且電商同樣承諾負(fù)責(zé)配送、維修等售后服務(wù)。這看起來似乎是筆不錯(cuò)的買賣，集優(yōu)惠、便利于一體。

　　但是，網(wǎng)上的低價(jià)是否真的能買到和實(shí)體店同等水平的產(chǎn)品和服務(wù)?事實(shí)上，雖然品牌商聲稱線上線下“一視同仁”，卻有很多客人發(fā)現(xiàn)：線上購買家電時(shí)，售后服務(wù)總是“缺斤少兩”。

　　案例：

　　今年7月份，家住杭州大關(guān)的謝先生反映，他在京東商城買了一臺(tái)奧克斯空調(diào)，奧克斯客服將安裝工作委派給位于拱墅區(qū)的威銘制冷服務(wù)部，他通過該服務(wù)部電話預(yù)約了安裝時(shí)間，但工作人員一直未上門安裝，他多次致電服務(wù)部，電話均無人接聽。

　　而在退換貨和維修環(huán)節(jié)上，問題就更多了。

　　電商和生產(chǎn)廠商來回“踢皮球”的情況時(shí)有發(fā)生：生產(chǎn)廠商稱“網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不在廠家負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)”，應(yīng)按三包規(guī)定的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”條款找銷售商解決;電商則以“沒有售后維修人員”的理由把消費(fèi)者又“踢”回廠家。

　　配送、安裝、維修成為電商售后服務(wù)“硬傷”

　　中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：細(xì)節(jié)服務(wù)依舊是用戶投訴熱點(diǎn)問題，網(wǎng)購家電節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶安全成為新的熱點(diǎn)投訴問題。其中，投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，占總體投訴的54.3%。此外，用戶對(duì)配送速度滿意度仍然較低，僅為21.3%。

　　在消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購家電所反映的情況中，主要有三大問題：物流配送遲緩、安裝預(yù)約周期長、退換貨和維修難以保障。

　　每到電商促銷活動(dòng)時(shí)節(jié)，訂單“井噴”，物流“爆倉”，往往會(huì)延誤商品的送達(dá)時(shí)間，此外，由于很多電商沒有負(fù)責(zé)電器安裝維修的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，這方面工作還是要交由生產(chǎn)廠商負(fù)責(zé)。如果由電商全權(quán)負(fù)責(zé)和廠商預(yù)約安排，在和兩邊溝通的過程中會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間;而如果由消費(fèi)者自行與廠商聯(lián)絡(luò)預(yù)約，對(duì)于消費(fèi)者來說也是徒增麻煩。

　　案例：

　　今年十一期間，廣東的李先生在網(wǎng)上購買了一臺(tái)戴爾電腦，簽收后發(fā)現(xiàn)電腦硬盤被使用過，且電腦頻繁出現(xiàn)死機(jī)。他說，他向電商要求退貨，對(duì)方讓他找戴爾開檢測(cè)證明;去找戴爾，戴爾了解到他的購買渠道后，表示不予開具檢測(cè)證明。

　　這種情況并不少見，理論上，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售和退換貨，但產(chǎn)品有無質(zhì)量問題、是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，要由生產(chǎn)廠商鑒定。但生產(chǎn)廠商對(duì)“特殊渠道”銷售的產(chǎn)品不予開具檢測(cè)證明，這是個(gè)例還是普遍現(xiàn)象?

　　購買渠道不同，決定服務(wù)質(zhì)量不同?

　　通過電商渠道購買的產(chǎn)品，為何會(huì)在售后環(huán)節(jié)遇到這么多尷尬?難道生產(chǎn)廠商對(duì)于商品的售后服務(wù)，也是視銷售渠道的不同而區(qū)別對(duì)待嗎?

　　記者咨詢了索尼、三星、海爾、美的等電器品牌商，得到的答復(fù)均是他們對(duì)實(shí)體店和電商銷售出去的產(chǎn)品都是“一視同仁”的，“只要是在正規(guī)渠道銷售的產(chǎn)品――不是水貨之類，消費(fèi)者能拿出發(fā)票和保修單，就能享受和實(shí)體店一樣的售后服務(wù)。”索尼方面的相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　不過，代理商多數(shù)沒有專業(yè)的售后維修團(tuán)隊(duì)，所以代理商經(jīng)銷的商品，銷售和售后服務(wù)總是脫節(jié)。很多生產(chǎn)廠商已在其官方網(wǎng)站上開辟線上商城，積極拓展自己的線上銷售渠道。海爾客服人員表示，線上線下所銷售的產(chǎn)品都可享受同等的售后服務(wù)，此外，比起在其他線上代理商處，海爾產(chǎn)品在自己商城的價(jià)格更加優(yōu)惠。

　　有品牌商對(duì)線上銷售的安裝配送提出質(zhì)疑

　　不過，也有品牌商對(duì)于電器的線上銷售提出了一些顧慮。格力集團(tuán)的負(fù)責(zé)人曾在媒體上表示，電子商務(wù)仍然不成熟，而空調(diào)產(chǎn)品又比較特殊，上門安裝是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，不合格的搬運(yùn)和安裝，都可能造成不必要的售后維修。因此，在目前網(wǎng)購不成熟的前提下，他們不準(zhǔn)備推動(dòng)空調(diào)產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售。