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    眼下家電行業又掀起了一股拼售后服務之風：各家電企業爭先恐后推出超長8年、10年，甚至12年免費包修的策略以吸引消費者。針對這種“花錢買安心”的新消費模式，專家認為，由于超長包修的成本太高，企業的超長包修往往是針對部分機型特定時期的促銷手段，并非長期行為，消費者在購買產品的時候，需要擦亮眼睛，看清包修期。

    廠家掀起“超長包修風”

    今年4月底，海爾冰箱在全國范圍內掀起了一場空前的“12年免費包修，海爾冰箱世界品牌保障”的真心承諾活動，即海爾冰箱所有家電下鄉型號，自2010年5月1日起，壓縮機、繼電器、過熱保護器、溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、磁敏溫度開關等12個核心關鍵部件，將享受12年免費包修服務。

    無獨有偶，奧克斯也表示，今年3・15期間購買的空調將享受10年免費包修、終身免檢超長服務。身陷“紫砂門”的美的則承諾：3月期間購買空冰洗的用戶，均可享受“10年無條件包修”。海爾無氟變頻空調亦啟動了“整機10年免費包修”服務。隨后，美的空調再次高調宣布，消費者購買的變頻空調悉數可享“10年整機包修”。

    事實上，延長包修期的做法，一直被商家作為一種促銷手段而存在。最近，記者在上海中山公園附近的一家家電大賣場里，看到促銷員在顧客選購好家電后熱情地向他們推介“延保服務”：“只要付些錢參加這種服務，家電包修期過后出現質量問題，撥打服務熱線，就可免費獲得維修服務。”銷售人員給記者算了一筆賬，以售價4000元的32英寸液晶電視為例，假如“三包”期過后電腦板壞了，通常上門費20元，修理費400元，零件費2000元。如果買下一年期“延保服務”，只需付200多元，二年期付500多元，三年期付700多元，四年期付1000多元，所以是合算的。

    據悉，空調、冰箱等家電產品的壽命一般在8-12年，此次眾多廠家推出10年、12年的超長包修服務，無疑給家電產品上了一道“終身保險”。不少廠家都聲稱自己的產品“打破了行業的包修極限，挑戰行業最高紀錄”，也賺夠了消費者的眼球。

    超長包修暗藏“隱患”

    我國對各類家用電器實施強制性三包規定，但不同的家電品類的免費維修期并不相同，配件范圍的定義也相當模糊。目前國家三包標準對于冰箱、空調、洗衣機等家電產品的包修規定是整機包修1年，主要零部件包修3年。而廠家競相推出的“10年包修”、“12年包修”，遠遠超出了國家三包標準。對此，有業內人士表示，如今國內家電廠家在技術上已經沒有很大的差距了，售后服務成了吸引消費者的關鍵。

    根據國家三包法規，包修指在三包有效期內，除因消費者使用保管不當導致產品不能正常使用外，由修理者免費修理，不需要繳納材料費和工時費。而保修則是修理者保證負責維修，會收一定的材料費和工時費。因此，“包修”不同于“保修”。但是， [NextPage]對此，消費者也存在疑惑。記者在家電賣場里隨機詢問多名消費者，其中最多被提及的問題是，擔心所謂的免費能否真正實現，疑惑商家玩“包修”和“保修”諧音的文字游戲。

    一位業內人士曾做過如下的簡單估算，以空調為例，一家銷量為200萬套的空調廠家，如果將空調的免費包修期從3年延長至6年，那么它將在售后服務上增加約6648萬元的費用。如果調整包修期后，銷量每年增長20%，每件空調利潤為50元，那么三年利潤增加6000萬元，其結果將是“得不償失”。

    也有市場人士提醒，雖然國家《家用電器安全使用年限細則》規定，電冰箱安全使用年限為12-16年，但實際使用中，根據損耗程度，一般冰箱在使用8-10年后產品性能就已經老化，部分產品繼續使用既不節能、也不安全，小部件利用12年包修進行更換相對合算，但若重要部件或者整機存在問題，那還不如通過家電以舊換新換購新的冰箱更為合算。

    購買時看清條件

    有業內人士表示，廠家承諾超長包修期，等于給自己埋下了“定時炸彈”，一旦承諾得不到兌現，則會出現品牌和信任危機，企業的信譽將大打折扣。

    市民張先生稱，前段時間看到美的空調“超長包修10年”的承諾，而近日前去購買的時候，卻被告知包修10年是個促銷活動，早結束了。美的客服說，購買空調必須在3月10日到5月10日期間購買方可，超過促銷期，則包修期仍然只是6年。除了美的之外，格力、奧克斯等廠家推出的超長包修承諾，也基本上都是短期促銷行為。而廠家和媒體進行炒作的時候，往往只是宣傳超長包修期，宣傳如何打破行業極限，引領行業潮流，而很少提到只是短期促銷。

    除了時間上的限制，另外一個限制就是指定機型，并不是針對所有產品。奧克斯空調客服人員表示，奧克斯空調的10年包修承諾，只是針對指定機型的部分產品，而美的和海爾冰箱的12年超長包修，也只針對家電下鄉的幾款產品。

    此外，就算是有償的“延保服務”，也是麻煩多多。比如，浦東的費女士在2004年購買洗衣機時，促銷人員向她介紹了一種額外包修保養服務項目，只需支付258元，就可在規定的3年包修期外再延長3年，費女士覺得十分劃算，就購買了這項服務并簽署了合約。2009年，洗衣機出現故障，費女士向廠家報修后被告知，她購買的洗衣機現已停產，廠家無法提供配件和維修，只能退給她258元解除合約。

    “超長包修無疑將增加廠家維修的負擔，此外，家電產品更新換代速度加快，如何保證維修零部件的供應也是一大難題。”上海家用電器維修協會有關負責人作出了點評。所謂“超長包修”，說到底還是廠家的噱頭罷了。

    先別忙著拍胸脯

    “12年包修”，是做秀還是炒作？質疑聲中，它其實反映出了家電行業目前的一大頑癥―――家電維修服務缺陷。即服務不規范、不便捷、維修成本過高等問題。因此，這就需要經營者提高服務意識和服務水平。

    維修難是當前家電市場普遍存在的問題。以上海為例，目前上海注冊的家電維修企業超過一萬家，擁有專業資質證書的企業，卻只有五百多家，維修企業技術水平“搭僵”是消費者的普遍感受。[NextPage]與此同時，雖然一般大的家電廠家往往對產品進行“保修一年”的措施，但由于大多數廠商將售后服務外包，而這些外包廠商技術水平、經營誠信度良莠不齊。同樣的產品、相同的毛病，不同的維修點，價格差異之大，讓消費者難以適從。

    企業主動推出高于國家“三包”標準的服務是好事，這不僅可以解除部分消費者的后顧之憂，同時也可以促進整個行業服務水平的提升。然而，對這樣的服務承諾，卻有相當一部分消費者表示疑問。有消費者質疑：對賣出去的東西“負責到底”，本來就是企業應該做的事情，何來承諾之說？冰箱、空調等大型家電，到10-12年已達使用極限，服務到這一時段的機器，如果出了問題，許多時候修比買新的還要貴，因此這一承諾實際價值究竟有多少，非常值得懷疑。更有消費者指出，與其搞這種華而不實的“12年包修”承諾，還不如好好出錢培訓一下外包的維修企業，或者買一個消費者記得牢的服務電話號碼，這樣至少可以免去消費者在家電出問題時，滿世界找可靠維修服務的麻煩。

    總而言之，服務消費者，最重要的是要有誠意；而對時間跨度超過10年的服務承諾，還是先別忙著拍胸脯。千好萬好，服務兌現最好。如果是想玩嘩眾取寵的文字游戲，消費者還是看得出來的。