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　    2013年幾場電商之戰依然酣暢，不過主角之一的蘇寧在用戶體驗上的不足依然被外界拿來與其他對手做比較。2014年2月10日，在剛一開年的蘇寧春季部署會上，蘇寧董事長張近東在內部講話中直言：“13年蘇寧做了很多創新業務，但是卻沒有給用戶帶來很好的體驗，所以雖然我們很努力，但用戶卻并不買賬。”

蘇寧云商董事長 張近東

　　任何損害體驗的行為都必須一票否決

　　如何提高用戶體驗，這是張近東帶領蘇寧在2013年完成企業戰略轉型布局后2014年依然要解決的頭等大事。所以張近東對內部明確提出：今年，蘇寧不能再拍腦袋決策，眼里只是盯著一時的轟動效應和促銷效果，而忽略用戶的體驗。

　　張近東將2014年定位為集團的績效突顯年、戰略執行年，并提出“三效法則”，即“用戶體驗講效果、經營創新講效益、制度優化講效率”，而所有的工作都應以提升用戶體驗為前提，任何損害體驗的行為都必須一票否決，因為失去用戶就將失去一切。

　　這包括蘇寧商品經營體系要進一步豐富SKU的種類、完善品類結構、出樣展示和庫存部署;線下平臺要研究更合理、更人性化的布局、動線、購物流程和服務標準;線上平臺的頁面設計、搜索推薦、商品信息、支付結算、在線服務要進一步優化簡化;市場體系要突破傳統的傳播形式和渠道，市場推廣要滿足不同階層、不同年齡顧客的差異化需求，形成符合互聯網時代特征的營銷推廣體系;服務體系要進一步梳理服務規范和操作流程，提升發貨及時率、妥投率、服務滿意度等核心指標。

　　工作目標列出清單，定責任人，一抓到底

　　以用戶體驗作為執行的導向，張近東提出要求將2014年的目標聚焦化、具象化，具體到核心產品上，以“產品決定目標、項目決定組織”的理念，打造蘇寧互聯網化的執行力，以產品推進帶動目標的實現。最終建立起戰略性指標、戰略性項目，明確哪些品類重點是提升規模，哪些品類是重點在利潤，線上占比、自主產品占比必須取得結構性突破，互聯網門店、金融產品、移動轉售產品等必須領先，然后規定好哪些項目是集團必須牽頭抓的，哪些是體系牽頭抓的，哪些是部門的重點項目。

　　對于上述細致的部署，張近東要求：列出清單，定好責任人，對這些項目必須一抓到底，對過程必須要跟蹤，年底必須要有考核。

　　互聯網的競爭是殘酷的贏家通吃，所以在張近東看來，蘇寧如果不對標領先者，即使取得快于行業平均水平的增速也有可能被淘汰。無論是電器、母嬰、還是超市，都要找到行業的領先者和競爭對手，尋找差距，從而確定每一個品類的渠道經營策略、品牌合作策略、品類經營策略，指導部署大區的地區攻略，明確轄區內的線下、線上競爭對手，針對一級市場、二級市場和三四級市場，不同的對手，要針對性的制定出領先、超越、遏制等具體的攻略目標。

　　張近東說，轉型互聯網，蘇寧也不能迷失自我，不是一味跟隨模仿互聯網表面和形式上的東西，否則就是邯鄲學步，既理解不透互聯網的精髓，也丟掉了自己的特點和優勢。互聯網帶來的想象空間很大，但做什么、不做什么、怎么做，必須回歸零售的本質。蘇寧必須永遠堅持自己的根本立足點和特色。 (來源 中國家電網)