首度入圍表現(xiàn)會如何 酷派客服調(diào)查紀(jì)實
前言：
一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”即將到來，作為中關(guān)村在線手機頻道的一個非常重要的固定欄目，今年我們再次選擇了以對國內(nèi)外各大手機廠商的客戶服務(wù)中心進行暗訪的形式來對他們售后服務(wù)工作的好壞進行評價。在去年的調(diào)查中，我們加入了消費者打分這一環(huán)節(jié)，取得了不錯的效果，因此今年我們繼續(xù)采用了這一方案。
在去年的3·15手機客戶服務(wù)專題中我們并沒有對酷派手機的售后服務(wù)情況進行暗訪調(diào)查，而今年酷派手機則出現(xiàn)在2008——3·15手機客戶服務(wù)專題的12個品牌當(dāng)中?？崤墒状稳雵{(diào)查品牌行列會有什么樣的表現(xiàn)，讓我們共同來一探究竟。
客服資料尋找：
我們在百度搜索“酷派”，顯示結(jié)果首頁都是和韓國現(xiàn)代公司的酷派跑車相關(guān)的網(wǎng)頁內(nèi)容，在“酷派”后面加上“手機”二字后，“酷派時空首頁”的字樣進入了我們的視線，點擊鏈接后，便來到了酷派手機的官方主頁。
圖為：酷派手機官方主頁
我們點擊最上方的“服務(wù)與支持”，進入了酷派手機的客戶服務(wù)界面，再在最左邊一欄點擊“維修網(wǎng)點”，酷派手機在全國的客戶服務(wù)中心的資料就出來了。
進入酷派手機的客戶服務(wù)資料界面的過程并不復(fù)雜，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)也十分清晰條理，不會花去酷派用戶很多時間和精力。
圖為：酷派手機的“維修網(wǎng)點”界面
酷派手機官方網(wǎng)站并沒有按照選擇省份、城市的方法來對全國各地的客戶服務(wù)中心進行分門別類，而是按照客服所在地城市的首字拼音字母的順序，將全部的客服網(wǎng)點羅列在了一起，顯示條目多達(dá)542條、28頁，尋找具體的維修網(wǎng)點十分不方面。尤其是對于那些所在城市首字母拼音順序靠中間位置的朋友們，只能夠一頁一頁地往后翻了，因為沒有人知道哪個城市的哪個維修網(wǎng)點具體在哪一頁的哪個位置。網(wǎng)速慢的朋友們更是備受煎熬。[NextPage]
客服調(diào)查結(jié)果及分析：
在完成對酷派的暗訪調(diào)查后，我們整理了所有參與者填寫的調(diào)查問卷，并經(jīng)過多次驗算，得出了酷派手機客服在本次暗訪調(diào)查的最終得分——68.5分。
在“地理位置及環(huán)境”這一環(huán)節(jié)當(dāng)中，最低分出現(xiàn)在“等待環(huán)境”這一欄中，滿分五分，有五位參與者只給出了兩分的評價。筆者觀察，可能是由于設(shè)立在商場內(nèi)部的緣故，該客服中心并沒有為前來維修手機的顧客提供充足的座椅，在人多的時候，有些朋友們只能站著等待或者在商場里踱來踱去。
在對客服中心的工作人員的評價中，大多數(shù)參與者都表示滿意或者一般，也有一些人對酷派手機工作人員解決問題的效率表示不滿。
| 酷派手機客服質(zhì)量評價打分 | |||
| 打分項目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通狀況（滿分5分） | 4 | 3 | 3.2 |
| 地理位置（滿分5分） | 4 | 3 | 3.8 |
| 衛(wèi)生環(huán)境（滿分5分） | 4 | 3 | 3.5 |
| 等待環(huán)境（滿分5分） | 4 | 2 | 2.9 |
| 人員秩序（滿分5分） | 4 | 3 | 3.5 |
| 儀容儀表（滿分5分） | 5 | 3 | 3.8 |
| 工作態(tài)度（滿分5分） | 5 | 3 | 3.8 |
| 溝通技巧（滿分5分） | 5 | 3 | 3.7 |
| 工作效率（滿分5分） | 5 | 2 | 3.2 |
| 專業(yè)知識（滿分5分） | 5 | 3 | 3.7 |
| 維修時間（滿分10分） | 8 | 2 | 6.7 |
| 收費情況（滿分10分） | 8 | 2 | 6.7 |
| 解決情況（滿分10分） | 8 | 2 | 7 |
| 使用手機（滿分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 本品牌分（滿分10分） | 8 | 4 | 6.7 |
| 總分 | 85 | 42 | 68.5 |
不少參與者認(rèn)為酷派手機的維修時間較長、收取的費用有些貴，而且有一些參與者在將自己的酷派產(chǎn)品送去維修后，問題仍然不能解決，因此在這些環(huán)節(jié)中，都出現(xiàn)了2分的低分，不過總體上來說，得分還是及格的。
作為一個國產(chǎn)手機品牌，酷派還是得到了不少消費者的認(rèn)可，不少人給出了“還可以”、“不錯”的評價。當(dāng)然，我們更應(yīng)該看到酷派身上存在的種種問題，希望消費者們在接受采訪時所反映的關(guān)于酷派手機的質(zhì)量與客服的一些情況在今后能夠盡快解決或者好轉(zhuǎn)。[NextPage]
客服調(diào)查情況：
我們本次對酷派手機客戶服務(wù)的暗訪調(diào)查主要以調(diào)查問卷的形式展開，有不少熱心的朋友們在修完手機從客服中心走出來后都很積極地幫助我們完成了調(diào)查問卷。
在這些熱心的朋友們填寫調(diào)查問卷時，都會和我們積極交流，口頭反映一些在使用酷派手機的過程中出現(xiàn)的問題，并且對酷派手機的客戶服務(wù)以及手機本身的質(zhì)量等給出了簡單的描述。
我們整理歸納這些意見以后，發(fā)現(xiàn)酷派手機既有不少優(yōu)點，也存在著一些問題。在這里我們就不再對酷派手機的優(yōu)點進行總結(jié)敘述了，主要把目光集中在酷派手機用戶所反映的問題上來。
一位使用酷派7360雙模雙待手機的中年男士跟筆者反映到，他的7360手機功能很齊全，但是價位略高，而且在某些場合下，CDMA網(wǎng)絡(luò)的信號不是很好，經(jīng)常耽誤一些很重要的來電。
另一位使用酷派768的老先生也反映了同樣的問題，他的酷派768在使用CDMA網(wǎng)絡(luò)通話時通話質(zhì)量不是很好，經(jīng)常出現(xiàn)斷斷續(xù)續(xù)的情況。這位長者給酷派手機的評價是：性能價格比較低。
我們匯總了其他幾位參與者所反映的情況，發(fā)現(xiàn)信號不太好似乎是酷派手機的一個通病。還有幾位參與者反映，酷派手機有時候反映很慢。
圖為：酷派手機位于國宜通訊三層的客服中心
圖為：酷派手機位于國宜通訊三層的客服中心[NextPage]
客服中心選擇與尋找：
由于北京的首字拼音比較靠前，我們很容易就在第一頁下面的位置看到了酷派手機位于北京的維修網(wǎng)點，并選擇了位于北京市西三環(huán)中路國宜通訊廣場三層的一家客服中心。
國宜通訊廣場在公主墳，交通比較便利。我們乘坐地鐵2號線在公主墳站下車，從地鐵站出來以后，往東穿過馬路，便看見了國宜廣場的牌子?？磥?，酷派手機在這個地方的客服中心尋找起來還是比較方便的，不會遇到什么困難。只是由于我們對酷派手機客服的暗訪是在周末進行的，所以乘坐交通工具的途中人很多，比較擁擠。
與車上的情況截然不同，在國宜通訊廣場并沒有遇到擁擠的人群，我們很順利便乘坐扶梯來到了三層的酷派手機客服中心。
圖為：酷派手機官方網(wǎng)站的維修網(wǎng)點列表（第一頁）
圖為：國宜通訊廣場正門
我們看到，這家客服中心除了負(fù)責(zé)維修酷派手機以外，同時也是LG手機、華立手機的客服中心。
圖為：酷派手機位于國宜通訊三層的客服中心
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