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　　在3.15消費者權益保護日到來之際，蘇寧電器于3月13日發布了《2012年度中國家電連鎖行業服務藍皮書》，通過對2011年中國家電服務現狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結了中國家電服務行業的問題及難點，并由此推出了包括準時配送、服務易棧升級、全品類保養、物流配送網絡拓展等在內的2012年度四大服務工程。切實提升蘇寧服務消費者的能力，為其2012年雙渠道、雙品牌作戰，領跑中國零售市場的戰略目標提供強有力的后臺支持。

　　連續4年開展服務調研 蘇寧深挖消費者服務需求

　　隨著社會經濟的發展和消費水平的提升，消費者對售后服務的高要求日益凸顯，打造優質服務成為商家及廠家提升自身競爭力的關鍵。據介紹，蘇寧自創立之初就將不斷提升服務質量作為工作的重中之重，為了深入挖掘和分析中國家電服務現狀，了解不同類型消費者的消費需求和偏好，制定“以顧客需求為導向”的年度服務提升方案，自2008年起，蘇寧每年開展“傾聽工程”，在全國各大中小型城市隨機抽取一定比例的家電消費者進行調研，于“315”期間，以行業服務藍皮書的形式對外公示調研結果，并推出針對性服務提升舉措。作為行業領軍企業，每年的藍皮書及服務舉措都成為引領行業發展的風向標。

　　負責本次調研的蘇寧電器服務總部執行副總裁陶京海表示，此次調研的受訪對象年齡在20-55歲之間，是購買電器的主要決策者，該群體在過去一年內買過電器，有過送貨、安裝、維修或熱線服務經歷。根據調研結果，過去幾年蘇寧推出了200萬家電關懷保養計劃、10萬藍領社區行等服務提升舉措，有效增強了蘇寧服務能力，贏得了消費者的廣泛認可。

　　線下服務需求轉變 電商服務仍需提升

　　據悉，此次調研自2011年年底啟動，歷時兩個月，調研范圍包括北京、上海、武漢、廈門、紹興、鞍山等14個一線和二三線城市，蘇寧電器聯合零點調研機構，通過精準篩選抽取3200名家電消費者，針對送貨、安裝、維修、服務熱線等家電銷售服務全流程進行調研，了解到消費者需求的幾個突出變化：

　　1、送貨準時性關注度大幅提升。在送貨環節，消費者除了對送貨正確性、產品包裝好、先驗貨后查收、送貨上樓以及對相關單據進行說明、介紹注意事項等基本服務指標持續關注外，對送貨準時性的關注明顯提升，甚至優先于送貨速度。超過60%的消費者只能容忍一小時之內的送貨延遲;

　　2、普遍希望實現配送實時查詢。調查顯示，87.5%的消費者希望購買家電產品后，商家能實時告知或提供實時查詢平臺，以獲知包括預計送達時間、配送人員聯系方式、實時配送狀態等等信息;

　　3、家電保養需求迫切。調研數據表明，消費者對空調、冰箱、抽油煙機、熱水器等家電產品的保養需求明顯提升，其中，空調保養需求尤為迫切。同時調研發現，72.7%的消費者對家電的保養僅是自己進行簡單的清潔工作，希望能夠得到專業的保養服務。54.4%的消費者表示對提供全品牌的保養服務感興趣;

　　4、電商行業服務水平仍需提升。近年來電子商務行業規模不斷擴大，但物流等配套服務的支持體系仍不完善。消費者對網購的服務滿意度普遍較低，僅71.7%的消費者對網購的配送服務表示滿意。送貨時效性方面，50.3%消費者希望從下訂單到商品送達最遲不超過3天。

　　推出四大服務舉措 蘇寧打造“貼心承諾”系統工程

　　調研數據表明，2011年消費者對蘇寧服務的整體滿意度評分為91.80分，較2010年上升 6.20分，對蘇寧各項服務滿意度評分8分以上的消費者占八成以上。蘇寧方面表示，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標，此次調研是對蘇寧2011年整體服務水平的肯定，蘇寧將再接再厲，爭取更大的客戶滿意。通過此次調研，蘇寧準確系統地獲知了消費者需求的變化，并緊扣消費者的核心需求，改善服務質量管理體系，進行服務創新，推出了2012年進一步全面提升服務質量的系列舉措。

　　1、承諾準時配送，延時賠付。2012年，蘇寧將進一步提升配送服務的準時性，承諾在與顧客約定的時間內準時送達，如出現延時，則對消費者進行賠付。據介紹，目前蘇寧在全國已有8個第三代物流基地投入使用，與配送中心和配送點結合，形成完善的物流配送網絡，今年，蘇寧已開工7個物流基地的建設，完成8個物流基地的交付使用，同時倉儲管理系統和配送管理系統的運用也將得到不斷推廣和優化，為實現配送準時性提供基礎設施和信息技術的全面保障。

　　2、服務易棧全面升級，提供全方位的、全天候服務。早在2010年，蘇寧就以 “建立全球最專業的服務門戶網站”為目標，開發了業內唯一一個以服務為內容的二級頁面——服務易棧，消費者可以通過這一平臺實現服務信息實時查詢。2011年底，蘇寧完成了對“服務易棧”的全面升級，升級后的“服務易棧”不僅頁面更加美觀、大方，而且在原先提供的預約、查詢的功能基礎上增加了服務熱線語音導航自助查詢功能，網站自助查詢、受理功能等多媒體服務功能等服務項目，基本覆蓋目前所有的家電售后服務，為消費者提供全方位的、全天候的服務。

　　3、提供全品類家電保養服務。針對消費者對家電產品保養的迫切需求，蘇寧依托“專業自營”的售后服務，提供包括空調、冰箱、洗衣機、煙機、灶具、電熱水器、電視、電腦、手機、數碼、生活電器在內的全品類專業保養服務。據悉，蘇寧將于近日發布家電產品服務手冊，從家電安裝、保養、安全使用等幾個角度進行知識普及和全面介紹，讓消費者更安全、更放心地享受家電帶來的便利。

　　4、進一步提升線上銷售配套服務水平。2011年，依托供應鏈、倉儲配送、售后服務等強大的后臺支撐，蘇寧易購實現銷售4倍增長，躍居國內B2C行業前三;2012年蘇寧易購大幅擴編團隊，大力拓展產品品類，同時在全國12大城市成立地區管理公司，加強屬地化運營和對網購市場的精細化運作。

　　針對消費者對網購服務的需求，蘇寧易購2012年將著重增強配套服務能力建設，蘇寧將加快建設8個B2C小件自動揀選中心，并在全國建設近2000個快遞自提點，針對新增的百貨、圖書等產品進行倉儲改造、流程梳理，形成立體式的物流配送網絡，實現行業絕對領先。通過倉儲、配送能力的進一步提升有效支撐蘇寧易購全年戰略目標的實現。