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　　廠家為搶市場抬高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但卻不增加售后投入，基層維修師抱怨苦累窮，服務(wù)不給力

　　南方農(nóng)村報訊(記者李力嘉)一邊是家電企業(yè)信誓旦旦升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一邊卻是售后服務(wù)執(zhí)行者——維修人員心灰意冷，甚至黯然退場。

　　家電企業(yè)間的服務(wù)競爭日趨白熱化，企業(yè)對消費者的服務(wù)承諾一個說得比一個響亮，對售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。

　　然而，售后人員卻未因此獲得滿意的回報，他們感覺報酬不能體現(xiàn)自身價值。

　　失落與埋怨長期積累，最終影響的是服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)向消費者許下的諾言也無法兌現(xiàn)。因此，扭轉(zhuǎn)售后部門“不盈利”的局面，才能從根本上改變現(xiàn)實中的矛盾。

　　售后亂象 上門慢亂收費

　　近年來，家電企業(yè)間的比拼，從價格、營銷、產(chǎn)品、渠道，一直開打到如今的服務(wù)領(lǐng)域。2011年初，美菱與中消協(xié)簽下協(xié)議，出資500萬元設(shè)立“美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”，如果美菱沒有履行承諾，中消協(xié)將直接向消費者“先行賠付”。

　　隨后，海爾、美的、格力紛紛加碼國家“三包”標(biāo)準(zhǔn)，延長或升級退換期限，在售后服務(wù)上作出了有自己特色的承諾，在服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、回訪、定期家電保養(yǎng)等方面都作了規(guī)定。

　　然而，當(dāng)企業(yè)向消費者做出各種承諾的同時，作為執(zhí)行者的維修人員卻有一些不太和諧的表現(xiàn)。這不禁令人擔(dān)憂，承諾能否兌現(xiàn)？

　　本報此前就曝光過熱水器安裝收費亂象，聲稱免費安裝不免費，暴利達(dá)300%。上月，有售后工人再次向媒體爆料稱，家電售后亂收費早已不是什么秘密，多達(dá)80%以上的家電產(chǎn)品在售后中都通過多報數(shù)量和多報價格的方式亂收費，而且這種行為得到了售后網(wǎng)點的默許。

　　近日，有不愿具名的廣州家電經(jīng)銷商向南方農(nóng)村報記者表示，有同行在安裝空調(diào)時欺騙顧客收取所謂的加“雪種”(制冷劑)費用。

　　此外，對于沒壞說壞了，小修變大修的指責(zé)和質(zhì)疑，亦屢屢見諸報端或出現(xiàn)在消費投訴論壇。相比之下，在一些偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，維修師傅湊齊幾張報修單才下村一趟，以致服務(wù)被拖延現(xiàn)象，已算“小巫見大巫”。

　　維修師苦況 工作苦報酬低

　　不斷被曝光的維修亂像，讓維修師傅受盡罵名。一些維修師傅在接受記者采訪時也承認(rèn)，確實有同行不太老實。有業(yè)內(nèi)人士卻為這個群體“辯解”，家電銷售利潤低，投入到售后的資金少，有維修師傅便轉(zhuǎn)空子幫補生活。

　　天已漆黑，萬家燈火，張師傅才下班回到出租屋，甩下沉沉的工具包，他幾乎連吃飯的力氣都沒有了。這天他和同事一起裝了5臺空調(diào)。作為一家知名空調(diào)企業(yè)在廣州的售后人員，貪早摸黑，勞累加危險是他日復(fù)一日的狀態(tài)。“辛苦不要緊，沒賺幾個錢，這才讓人沒勁。”

　　張師傅算了一筆賬，多的時候一天能裝空調(diào)5臺左右，費用是350元，他和同事兩人分，平均每人175元。支出方面，大熱天喝水至少得花去15元，兩個正餐(盒飯)20元，開車一天的油費約40-60元。減去以上基本開支，一天大概拿到100元，這還只是旺季時的收入，在廣州那點錢還真不頂用。

　　翁源的阿細(xì)(化名)，曾經(jīng)做過5、6個品牌的鄉(xiāng)鎮(zhèn)特約維修，去年改行開檔賣太陽能熱水器，“這賺的錢可比干維修多”。

　　不僅接廠家售后單的師傅“叫苦”，連自己單干，維修“過保”電器的師傅也說日子不好過，以致退場。龍門的張師傅1998年無線電專業(yè)畢業(yè)后做家電維修，“以前這行還是比較好做的，一個月有兩千多三千，也夠養(yǎng)家糊口，但這個錢10年都沒變過，可現(xiàn)在什么都貴啊，錢貶值了，維修費卻比過去還低。無奈之下，張師傅于去年底也轉(zhuǎn)行了，“學(xué)的知識算是白學(xué)了”。

　　云浮家電經(jīng)銷商楊老板告訴南方農(nóng)村報記者，他店里的維修師傅情況也類似，接單多的時候一個月也就1800元左右，一般就1500元。“好幾年了，都這水平，所以沒什么年輕人愿意入行，辛苦啊，錢又少！”

　　廠家售后 口號多投入少

　　到底是什么令有十幾年資歷的老師傅也要和維修行業(yè)說再見？有家電行業(yè)評論家認(rèn)為，廠家太看中銷售利潤，對售后投入少，是導(dǎo)致售后不及時、質(zhì)量不高、人員怠工的重要原因。

　　的確，沒錢賺，是記者采訪維修師傅時聽到最多的表達(dá)。龍門的張師傅感嘆：“家電本身打價格戰(zhàn)也打得夠厲害的了，還賣那么多廣告，利潤已經(jīng)很低，哪有資本投入到售后來。”

　　那廠家的投入是否真的不合理呢？據(jù)南方農(nóng)村報記者了解，只有少數(shù)廠家自建售后部門，大部分廠家采取售后服務(wù)外包的形式，在一、二級城市設(shè)立特約維修點，市級維修點再從縣級市場尋找維修點承接業(yè)務(wù)，縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，因此廠家和售后網(wǎng)點之間是一種合作關(guān)系。

　　維修網(wǎng)點按廠家的要求提供服務(wù)，再按格式填寫服務(wù)內(nèi)容，廠家審核后就會定期結(jié)賬。比如，師傅接一單保修期內(nèi)的維修工作，一般能得到上門費、人工費(分大、中、小修不等)等，有的還有遠(yuǎn)程費，零件則由廠家提供。

　　但看似詳細(xì)的支付標(biāo)準(zhǔn)，卻被維修師傅們抱怨不合理。云浮楊老板稱，“我的店在縣城，但遠(yuǎn)至上百公里外的顧客也會來消費，師傅出去那么遠(yuǎn)，要是沒帶零件或者要到倉庫領(lǐng)配件，又或者一趟修不好，要去兩次甚至更多次，那這單維修肯定就是虧本的了，因為廠家不管過程如何，只會當(dāng)一張單結(jié)賬。廣州的張師傅表示，他還遇到過白跑的情況，“有時候不一定是有故障，可能是顧客使用不當(dāng)，上去一看發(fā)現(xiàn)沒問題。”

　　除此之外，師傅們也對廠家的“要求多多”頗有微詞。很多廠家都是限時上門服務(wù)，要是維修不及時，被顧客投訴或者被廠家發(fā)現(xiàn)，那就得扣錢。另外，還有穿著、語言等諸多規(guī)定。有維修師傅不諱言，“一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的維修任務(wù)，確實會湊齊兩三單才去一趟，如果一有單就去，不現(xiàn)實，想想七八十公里來回就是一天的時間，不僅是交通成本，時間成本也是要考慮的，在山區(qū)走七八十公里，和在城市走不是一回事。”

　　■記者手記

　　豐富服務(wù)內(nèi)涵提升利潤

　　企業(yè)喊出動聽的承諾來博取消費者歡心，無可厚非，關(guān)鍵是能否落實；服務(wù)外包本也無不妥，然而，不少企業(yè)對服務(wù)卻是一包了之，投入依然紋風(fēng)不動。

　　企業(yè)和合作網(wǎng)點間的矛盾歸根到底還是利益作祟。要提高售后服務(wù)行業(yè)的利潤，就要豐富售后服務(wù)的內(nèi)涵，使之多元化、個性化，而不是單純地界定為維修，因為維修，尤其是保內(nèi)維修的成本，消費者在購買產(chǎn)品時已經(jīng)支出。廠家、服務(wù)承包商可以將業(yè)務(wù)內(nèi)容延伸，包括二手家電買賣、廢舊家電回收利用等。尤其在城市，以上動作可以更快更大一些。

　　農(nóng)村的售后服務(wù)，則需要廠家在投入上有所傾斜，通過激勵機制，讓維修師傅的技術(shù)價值得到充分體現(xiàn)。