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不能履行服務承諾 維修網點難找 服務標準不規范 維修人員素質偏低

　　買家電容易售后難是一些消費者對于家電售后行業的印象，有的售后維修商由于缺乏正規的管理、專業化人才，使其在對消費者進行售后維修服務時產生一些問題。比如服務標準不規范、售后網點難找等。錦州市工商部門對消費者在進行家電維修時提出多點警示和建議。

　　今年上半年，錦州市工商局12315受理的有關家電售后方面的訴求不斷增多，家電售后服務行業被申訴主要在四個方面：一、三包期內不能履行服務承諾，拒絕上門服務。有些消費者家庭住址比較偏遠，維修時售后部門常常以各種借口搪塞、拒絕上門維修，甚至要求消費者負擔交通費。

　　二、售后維修網點難找。企業在維修點搬遷或聯系電話更改后沒有及時更改用戶手冊，消費者所購商品一旦出現問題無法及時與其聯系。

　　三、服務標準不規范。正規的廠家售后部門管理有序，針對不同的顧客設立單獨的資料檔案、有專業的技師、并有跟蹤回訪等一系列規章制度。個別小廠家為節約成本依托當地一些小的維修點進行售后服務。有的管理混亂，顧客信息雜亂無章、甚至送修的商品散落一地。張冠李戴、物品丟失的問題時有發生。

　　四、售后維修從業人員素質偏低，技術水準不高。一些售后維修網點的技術工人，專業性欠佳，售后維修商只是對招收的普通員工進行簡單培訓后即讓其上崗，售后服務問題由此層出不窮。特別是涉及到高技術產品維修時問題比較突出。超過“三包期”外需要廠家售后付費維修時，收費標準不統一、維修質量無保障、缺少零配件、維修周期長、不能按預定時間送取貨等也成為消費者對售后服務不滿意的諸多原因。

　　為此，錦州市12315提醒消費者，1.在購買電器類商品時面對商家、廠家的各種促銷要保持頭腦清醒，選購此類商品除考慮功能、價格、外觀等因素外，廠家售后服務也應作為主要參考因素。2.對于廠家附帶的“三包卡”一定仔細閱讀，發現問題及時提出，防患于未然。3.在確需售后維修時，一定要求填寫“維修記錄”，如有特殊約定要將其寫在“維修記錄”中，不要輕信口頭承諾。4.對于購貨憑證、產品說明書、三包卡及維修記錄等要注意妥善保管。