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    家電行業首批“國”字頭服務標準出臺

    長期以來，我國的家電售后服務市場對服務企業、從業人員以及安全要求等都沒有明確的規范，相關標準的缺失，使得家電企業服務各自為陣，服務水平良莠不齊。服務企業資質低、人員知識技能較差等現狀不但給家電維修帶來較大的安全隱患，也嚴重影響了消費者對家電行業的信心，給家電領域的健康發展帶來極為不利的影響。

家電服務領域首批通用性國家標準啟動

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    雖然目前家電服務領域也有一些零星的標準出臺，但大多都是企業自身的行為，有些雖然可稱為行業標準，但也只局限于某一類家電、某一個方面，整個行業的通用性標準、國家標準還是空白。針對這一問題，由海爾承擔秘書處的全國家用電器標準化技術委員會家用電器服務分技術委員會組織完成了《家用和類似用途電器售后服務通用要求》（后簡稱）《通用要求》）等九大國家標準的起草、審定工作。

中國質量萬里行促進會為海爾頒發產品售后服務質量明察暗訪示范單位獎

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    據了解，根據國家標準法的規定，本次發布的《通用要求》及8大產品特殊要求，是我國家電服務領域的最高標準，所有家電企業必須統一參照執行。由于明確了售后服務的基本要求，這些標準不但將為家電企業的售后服務提供行為準則，還將徹底改變行業對家電售后服務無法評價等現狀。誠如全國家用電器標準化技術委員會相關領導所說，“首批國字頭通用服務標準的發布實施，徹底改變了家電行業售后服務無規可循、無標可依的現狀，這不但有助于提升消費者的體驗，也有利于家電服務企業找到差距，對自身服務進行改善，加快行業整體服務水平的提升。”

    消費者將成國標最直接受益者

    提起家電行業的服務，很多人都會想到海爾。的確，成立26年來，海爾始終奉行一個理念，那就是站在用戶的角度，用最好的服務滿足用戶需求。此次由海爾依據多年服務經驗提煉而成的九大服務國標，也順理成章地處處體現著海爾用戶至上的原則和升級用戶體驗的良苦用心。

    記者在發布會現場了解到，《通用要求》等國家標準對售后服務企業的行為進行了明確的規范，如售后服務企業必須設立有效的售后服務電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門后出示收費標準并進行報價，等等。

    另外，諸如無塵、低噪音安裝，對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，無一不是站在用戶的角度，提升滿意度和用戶體驗的舉措。中國消費者協會副秘書長柴保國表示，售后服務的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標準中以用戶為本的理念，無疑將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個家電服務市場的滿意度也就會隨之提升，家電行業也就會得到更好的發展。

    這是一個良性的循環，而為這個循環做出最大貢獻的當屬海爾。正是海爾主動發揮自身的力量，積極分享26年的服務經驗，才有了家電服務行業首批國家標準的誕生。不久前，在中國質量萬里行明察暗訪行動中，海爾12類產品均被評定為A類服務，成為家電品牌服務滿意度最高的企業，為了表彰海爾，帶動更多的家電企業關注服務質量，本次發布會上，中國質量萬里行促進會特別授予了海爾“產品售后服務質量”明察暗訪示范單位的稱號。

    榮譽的獲得，更加堅定了海爾以自身優勢帶動家電行業服務升級的信心，發布會上，海爾集團中國大區服務總監齊云山現場表示，九項國家標準的發布只是一個起點，作為家電售后服務的龍頭企業，他們還將繼續努力，推動國家標準在各個企業的實施，并繼續參與修正、完善家電服務標準體系，促進家電服務行業整體水平的提升。