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　圖：蘇寧“史上最強” 陣容誓師出擊2012網(wǎng)購市場

　　近日，在蘇寧電器召開的2012年度春季工作規(guī)劃與部署會議上，各個管理和業(yè)務(wù)體系全年的發(fā)展戰(zhàn)略和目標得以一一明確，其中蘇寧易購的發(fā)展被定義成整個蘇寧發(fā)展的核心工作，圍繞組織團隊建設(shè)、采購運營變革、信息服務(wù)升級等蘇寧也制定了全面的發(fā)展年度攻略。

　　據(jù)悉，蘇寧易購將被提升為蘇寧電器旗下一個新的總部，以獨立的事業(yè)單元形式開展運作，組織體系也大幅度擴編，集團抽調(diào)了包括20多名高管在內(nèi)的生力軍進入蘇寧易購，年內(nèi)總?cè)藬?shù)將擴充至3000人，并于今年開建蘇寧易購總部基地。同時蘇寧易購今年還計劃在全國12個重點城市設(shè)立地區(qū)管理公司，強化屬地化運營和服務(wù)能力。去年已進入全國B2C前三甲的蘇寧易購，對2012年的發(fā)展目標“毫不含糊”，設(shè)立了全年300億的銷售目標，年內(nèi)實現(xiàn)3C家電網(wǎng)購市場第一，為打造與實體蘇寧“等量齊觀”的虛擬蘇寧奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　組織體系“大擴軍” 年內(nèi)開建蘇寧易購總部基地

　　2011年，蘇寧易購快速崛起，依托蘇寧強大的品牌、供應(yīng)鏈、資金、服務(wù)、信息技術(shù)和人才優(yōu)勢，網(wǎng)站日均訪問數(shù)增長4倍，并實現(xiàn)了400%的增速，按計劃進入了中國B2C行業(yè)的前三甲，這種超越式的增長態(tài)勢驗證了蘇寧虛實結(jié)合發(fā)展模式的可行性，也進一步堅定了蘇寧易購依托蘇寧實體資源加快發(fā)展的信心。

　　隨著網(wǎng)購市場迅速擴容、以及電商行業(yè)的競爭日趨激烈，2012年電商行業(yè)將迎來新一輪的洗牌，B2C主流化趨勢勢不可擋，經(jīng)營驅(qū)動型電商運營模式對投資驅(qū)動型運營模式的競爭優(yōu)勢也將日益明顯。

　　為進一步強化蘇寧易購與實體網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同發(fā)展，2012年蘇寧將蘇寧易購提升為下屬的一個全新的總部，以獨立的事業(yè)單元開展運營，同時接受總部各管理中心的業(yè)務(wù)指導和溝通，以更好的共享資源協(xié)同發(fā)展。基于此，蘇寧易購團隊規(guī)模將在今年擴充至3000人，成立采銷、服務(wù)、信息三大體系，以及市場推廣、BD、人力資源、財務(wù)等一系列職能部門。

　　在采銷體系下，參照電器總部此次采購體系的調(diào)整，在傳統(tǒng)電器經(jīng)營品類基礎(chǔ)上，新增了百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等品類業(yè)務(wù)單元，各個品類單元以獨立的事業(yè)部形式開展采購和經(jīng)營工作，實現(xiàn)采銷的一體化，并和蘇寧總部同步擴充的采購中心協(xié)同，共享集團成熟和新拓展的供應(yīng)鏈資源。

　　在信息體系上，蘇寧易購參照IT企業(yè)的架構(gòu)，設(shè)立了技術(shù)管理、項目管理、運維管理等職能體系，并重點強化了對信息產(chǎn)品開發(fā)的組織建設(shè)，配合采銷體系的調(diào)整，在電子商務(wù)、金融、物流、終端、ERP等虛擬產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域也都設(shè)置了專門的組織體系，整體的研發(fā)和管理能力將得到進一步的強化。

　　在服務(wù)體系中，易購將在去年基礎(chǔ)上，2012年繼續(xù)著重提升服務(wù)體系建設(shè)和顧客滿意度。客戶服務(wù)方面，依托新的系統(tǒng)上線，提升在線處理、在線銷售、電話受理與投訴處理能力，并強化業(yè)務(wù)培訓與質(zhì)量控制，通過信息數(shù)據(jù)分析物流、售后等方面存在的問題，通過流程優(yōu)化與完善快速解決問題。

　　為適應(yīng)大擴軍后的組織體系辦公，蘇寧易購在今年還將開建規(guī)模甚至比電器更龐大的總部基地，預(yù)計將于上半年開工，未來將可以容納超過2萬人辦公，構(gòu)建中國最龐大的電子商務(wù)研發(fā)、運營、管理基地。

　　據(jù)介紹，為實現(xiàn)易購在各地的快速發(fā)展，今年蘇寧易購還將不斷完善分公司組織架構(gòu)職能，將在北京、上海、廣州、成都等全國12個城市成立地區(qū)管理公司，參照總部各體系架構(gòu)與職能，設(shè)立相應(yīng)崗位與人員，強化當?shù)氐膶俚鼗\營和服務(wù)能力。各地公司在做好易購市場宣傳與銷售的同時，將重點關(guān)注校園、銀企單位與大客戶的銷售工作;同時提升服務(wù)響應(yīng)效率與滿意度，為消費者提供高效的配送、售后服務(wù)保障。

　　“史上最強”陣容助陣易購 團隊作戰(zhàn)成利器

　　“大擴軍背后是大輸血”，正在急速膨脹的蘇寧易購亟需人才團隊的擴充。不同于眾多電商企業(yè)廣泛采取的高薪在外挖人的策略，蘇寧一直堅持的自主培養(yǎng)人才機制為向易購進行大規(guī)模的人才輸送奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　據(jù)悉，此次蘇寧抽調(diào)了以自主培養(yǎng)的1200工程大學生為主的高管共20多人進入易購，在擴軍后的蘇寧易購組織架構(gòu)中擔任重要的角色。例如之前擔任蘇寧電器空調(diào)采購管理中心總經(jīng)理的程飛，1200工程一期，此次被任命為蘇寧易購采銷管理中心副總經(jīng)理，分管百貨、日用品事業(yè)部工作。另兩名位被任命為采銷管理中心副總經(jīng)理的曹再平和李好同樣也是1200工程一期，此次將分別分管3C和圖書、虛擬產(chǎn)品事業(yè)部工作。原蘇寧電器生活電器采購管理中心總經(jīng)理王冬，1200二期員工，此次也被抽調(diào)易購分管生活家電與廚衛(wèi)兩個事業(yè)部。與上述采購體系高管一同調(diào)入易購還有一大批中層的采購經(jīng)理充實了蘇寧易購的各大品類事業(yè)部。

　　除了核心采購體系上的團隊強化外，在市場、服務(wù)、人力資源、信息建設(shè)等方面，總部均抽調(diào)了大批生力軍助力易購發(fā)展。如原總部主持全國售后服務(wù)工作的殷霞，此次調(diào)入易購主管易購的服務(wù)、人力資源和行政管理工作，以更好地協(xié)調(diào)線上線下服務(wù)、人力資源的共享。原負責蘇寧集團品牌宣傳工作的閔涓清，1200一期員工，此次被任命主持蘇寧易購市場管理中心工作，也意味著蘇寧易購將進一步強化品牌提升的宣傳。信息化團隊更是從高層到中基層共抽調(diào)了數(shù)百名骨干集體移駐易購，更是彰示了蘇寧已經(jīng)將整個信息化開發(fā)工作的目標核心轉(zhuǎn)移到了電子商務(wù)領(lǐng)域。

　　在春季部署會議上蘇寧電器董事長張近東表示，此次抽調(diào)的20多名以1200員工為主的高管進駐易購，關(guān)鍵在于他們?nèi)渴翘K寧集團自身培養(yǎng)的干部，是集團最重要、最放心、最能夠傳承蘇寧文化、最能夠完成集團任務(wù)的突擊力量，是蘇寧歷年來為完成一項具體攻略任務(wù)搭建的“史上最強團隊”。

　　在崗位責任書的簽訂儀式上，“史上最強團隊”的定義得到了進一步的強化。在簽約合影上，蘇寧總裁辦全體高管和12個大區(qū)的總經(jīng)理一起登臺，和蘇寧易購新晉團隊一起合影并宣誓，這在歷年來各個業(yè)務(wù)體系的簽約儀式上還是首次，彰顯了蘇寧易購已經(jīng)成為整個蘇寧全力投入和支持的業(yè)務(wù)單元，其重視程度不言而喻。

　　豐富品類強化運營提升服務(wù) 年內(nèi)沖刺3C家電全網(wǎng)第一

　　據(jù)蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌介紹，2012年蘇寧易購將以消費者體驗為核心，在品類豐富、強化運營、提升服務(wù)以及信息化建設(shè)等方面加大投入，按計劃分階段逐步推進在年內(nèi)實現(xiàn)中國3C家電網(wǎng)購市場第一的目標。

　　品類和品牌規(guī)劃方面，蘇寧易購將全面推進B2B2C模式，建設(shè)線上旗艦店，參照實體門店“店中店”模式。在信息化建設(shè)方面，蘇寧易購將進一步擴充IT團隊，面向消費者、供應(yīng)商、內(nèi)部管理開展多項信息化建設(shè)工作，提升客戶體驗、供應(yīng)鏈效率。

　　蘇寧還計劃在今年下半年，就推出自己的軟硬一體化的硬件產(chǎn)品，同時，客戶端軟件在門店里面也會全部配套，確保線上線下的聯(lián)動，不但能用來購物，還會集成其它服務(wù)，例如影音娛樂、電子書的接入，與社會化營銷的結(jié)合等。此外，蘇寧與IBM合作的全球電子商務(wù)共同體在美國硅谷設(shè)立研發(fā)中心和在南京設(shè)立全球電子商務(wù)卓越中心的計劃也將逐步實施。

　　在服務(wù)提升方面，2012年，蘇寧易購將與實體連鎖的倉儲、配送充分共享，在全國13個城市啟動圍繞易購小件商品規(guī)劃的二期物流開發(fā)工作。客戶服務(wù)工作將從后臺轉(zhuǎn)向前端，利用新系統(tǒng)支持的在線溝通功能，增強在線咨詢與服務(wù)，提高顧客咨詢與顧客投訴處理效率，實現(xiàn)蘇寧易購服務(wù)能力的全面提升。

　　全面依托蘇寧目前全國第一無二的實體門店力量，蘇寧易購2012年繼續(xù)推出“全門店自提”行動，建立超過2000家蘇寧易購的自提點和中轉(zhuǎn)站、售后服務(wù)店。讓消費者在家里點點鼠標，在門口就可以提貨，減少售后服務(wù)顧慮。同時，依托100多個配送中心、2000多個呼叫中心坐席、近4000多個售后服務(wù)網(wǎng)點，形成了立體的實體服務(wù)體系，為網(wǎng)絡(luò)銷售排除后顧之憂。蘇寧易購目前覆蓋全國90%以上的城市和地區(qū)，有蘇寧門店和蘇寧服務(wù)網(wǎng)點的城市都能夠享受本地化服務(wù)。

　　目前，蘇寧易購小件配送隊伍已達3000余人，這是屬于蘇寧自己的配送隊伍，也是蘇寧易購實現(xiàn)“最后1公里計劃”的有力保障，全力推行準時達服務(wù)。

　　在完成了一系列的組織架構(gòu)、人員配置、區(qū)域性組織建設(shè)等工作后，2012年蘇寧易購繼續(xù)整合線上線下資源，形成差異化品牌競爭，下半年陸續(xù)推出的增值服務(wù)，不僅使蘇寧易購完成其成為蘇寧電器市場競爭“空軍部隊”的使命，更重要的是完成了產(chǎn)品線的擴容工作，向一站式服務(wù)平臺，一站式購物平臺的升級。根據(jù)規(guī)劃，2012年，蘇寧易購將快速搶占以大家電為主的電器網(wǎng)購市場，3C生活電器、圖書與虛擬商品、百貨齊頭并進，在3C電器網(wǎng)購銷售上年底實現(xiàn)行業(yè)第一，并全線突破其他品類。