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　　再知名的公眾人物向百年名企西門子“維權”時也是弱者。

　　日前，羅永浩曬出一份“西門子冰箱門”維權清單，短短數月高達15多萬元的費用支出，折射出在當前的市場環境和法制環境下，消費者個人維權的艱辛與不易。同時也反映出，外資企業進入中國市場多年后始終未貼近“中國國情”進行服務內容的本土化改造。有市場觀察人士還擔憂，“羅永浩發起的這場個人維權活動，很可能會在西門子方面消極不回應的拖延戰術中面臨無疾而終的結局”。

　　中國消費者協會秘書長楊紅燦日前指出，“靠中消協包打天下是不現實的”。這意味著，作為面向企業維權重要補充的消費者個人維權，將在“百年老店”西門子面前遭遇重創。

　　羅永浩曬維權賬 數額高達15萬

　　事隔6個多月，“不易關上門”的西門子冰箱用戶，還在繼續用著“關門后易彈開”的問題冰箱。“拒不承認質量問題”的西門子還在市場上銷售存在類似問題的冰箱產品。發端于去年9月底的西門子與網絡名人羅永浩就“冰箱門不易關上是否屬于產品質量問題”的維權輿論戰，似乎并未發生過。

　　西門子與存在上述問題的用戶仍未就“冰箱門事件”達成任何統一認識：西門子仍堅稱冰箱沒有質量問題、用戶一口咬定就是西門子的冰箱門不易關、易反彈。當前，西門子這一事情再度升級，社會對于“擁有百年歷史的西門子到底是誰的，是股東還是用戶”這一問題引發熱議。有市場分析人士則指出，“在當前中國的市場環境和法制環境下，僅憑名人和明星個人意志和興趣發起的這場維權行動，很難取得突破。”

　　3·15前夕，聲稱要將“西門子冰箱門維權進行到底”的羅永浩，在其官方微博曬出一份持續數月為“西門子冰箱門”的維權費用清單。記者看到，從9月底羅永浩曝出西門子冰箱存在“門不易關上”問題引發眾多用戶跟進，并成為國內冰箱業的熱門投訴事件以來，先后在西門子中國總部和海淀劇場發起兩場“砸西門子問題冰箱”活動，羅永浩為其付出高達155380元的費用。

　　如此高的維權成本，卻遭遇持續數月仍未取得階段性成果的尷尬現實，這無疑給羅永浩下一步的維權蒙上一層陰影。不過，羅永浩明確表示，“在西門子沒有承認產品質量問題并對問題冰箱進行召回前會維權到底”。

　　一直關注“西門子冰箱門”的資深家電觀察員洪仕斌指出，“面對百年企業西門子，再大的明星或名人都是維權的弱者。當前，個人維權普遍面臨著‘成本高、效果差、難持續’等尷尬，借助消協等國家機構維權同樣面臨著‘時間成本高、流程長、手續復雜’等難點。”

　　外資進入中國家電業30年來，遇上羅永浩這樣的維權者實屬罕見。對于西門子而言，這到底是幸運，還是不幸？外界不得而知，不過這還是給過去幾年間在中國冰箱和洗衣機市場發展“順風順水”的西門子提前“潑了一盆冷水”。

　　西門子拖延戰術傳遞“固執冷漠”風格

　　作為百年企業的西門子，近年來在中國高端白電市場上獲得了快速擴張，取得“利潤、規模”雙增長。[NextPage]　但是，當西門子突然遭遇來自用戶使用體驗不佳的投訴后，反而陷入無法應對的尷尬境地中。

　　不少用戶反映，“西門子冰箱不僅關不上，稍為用力就會自然反彈”。甚至一些西門子用戶已經習慣在關門后，還要補充一下再合上。在羅永浩等不少冰箱用戶看來，“市場上銷售的其它冰箱，都是隨手一關，門便自動閉合。唯獨西門子旗下的幾款冰箱存在隨手關門關不上，還會反彈。這就是產品質量問題”。

　　不過，西門子方面卻始終不認同這一“門關不上”問題。西門子最早給出的解釋是，“為了保障用戶安全，避免孩子鉆進冰箱將自己關在其中，而有意減少冰箱門的吸力”，此后西門子方面通過“為有條件的冰箱用戶加裝一個閉門器，從而增加門的吸力”。甚至還有西門子冰箱導購員在針對用戶提出的“為何關門時會反彈”問題時，反而質疑用戶“關門太用力，不知道愛惜自家的冰箱”。

　　圍繞“冰箱門到底能不能關上”，“不能關上門的冰箱是否屬于質量問題”，雙方各執一詞。西門子方面倍感委屈，“輕輕一推就能關上門，為何在中國，許多消費者會隨手關門，而且用力還很大”。此外，“冰箱所擺放的地面是否平整、冰箱角度是否合適，都會直接影響門的閉合”。

　　不過，記者注意到，上述原因在冰箱門發生后很長一段時間內，西門子都沒有向公眾交代，也沒有直接面向用戶進行零距離溝通。反而是在首次聲明中“直接否認產品質量問題”，二次聲明中“再度強調非質量問題，但可以通過服務人員上門解決”，一次次拒絕與用戶坦誠交流，不斷通過微博強勢表態傳遞出德國企業“固執冷漠”風格。

　　直到羅永浩的兩場砸“西門子問題冰箱”活動結束后，西門子才突然醒悟，以中國區總裁名義公開致歉，表示“忽視用戶使用感受，愿意免費上門提供解決”。此時，社會公眾對于西門子冰箱門屬于質量問題的質疑已經“先入為主”。

　　承諾免費服務成擺設 看似平等的不平等服務

　　至今，還有一些用戶在持續反映“西門子冰箱門關不上”的問題。另一方面，西門子已經公開表示，愿意對存在問題的所有用戶提供免費服務和解決方案。但是還有用戶反映，事實并非如此，問題冰箱繼續存在。

　　有西門子冰箱用戶向記者反映，“西門子冰箱派來的售后服務人員，在查看冰箱后就說沒問題，還怪我關門太用力。他輕輕一推確實關上門，但我隨手一關還存在反彈情況。服務人員以沒有質量問題直接走掉，冰箱門的問題繼續存在”。為什么西門子承諾的免費服務和解決方案到了用戶那里卻變了樣？

　　有業內人士分析，由于目前西門子在中國二三級市場的售后服務多是委托第三方的專業服務單位，這也意味著，這些服務人員的素質和對問題的認知尚達不到西門子官方標準。如此來看，表面上西門子方面對存在問題的用戶提供免費解決方案，在實際執行過程中仍會出現不同地區遭遇不同服務人員的差異化服務待遇。在這一平臺下，處在市場前端的西門子，與處在市場末端的用戶，顯然是不對等的。

　　到底中國消費者的冰箱關門方式有沒有問題？上述人士表示，所有冰箱企業都不可能將產品引發的問題簡單粗暴變成用戶使用方式的問題。西門子冰箱門事件中，問題的核心并不是所有西門子產品都存在同樣問題，主要是集中在少數型號中。

　　就羅永浩已經公開的視頻資料來看，多集中于兩門冰箱以及少數三門冰箱的中門。

　　最近幾年國內冰箱市場爆發價格戰，曾一度堅守高端市場的西門子也被迫參與價格戰，其中價格最低的兩門冰箱價格僅2000多元。少數三門冰箱的價格也比西門子此前的市場售價有所降低。

　　關不上門的冰箱門，與大降價的西門子冰箱，是否存在直接關聯？由于西門子一直未能公布存在問題的冰箱型號，外界不得而知。