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　　調查背景

　　居家過日子，臨時需要某件東西卻偏偏找不到的事時有發生，再加上很多家庭都沒有完整保存各類單據的習慣，尤其是過了質保期，那些保修卡、說明書就更不知扔到哪去了。很多人覺得現在信息發達，“實在找不到了，查唄！”也正是這樣的想法和做法，給某些不正規的維修點提供了可乘之機，導致消費者花了錢卻修不好甚至修出更多問題來，或者被多收了費用。

　　據了解，消費者遭遇家電售后李鬼的途徑主要有兩種，其一是通過撥打114電話導航、中國電信號碼百事通118114等查到了與品牌家電同名或非正規的售后服務電話；其二是在網絡上搜索查詢，誤入圈套。針對這兩種途徑，記者分別進行了體驗式調查。

　　電話調查

　　正宗客服電話難查

　　連日來，記者以普通消費者身份多次撥打114、118114、12580等常用的電話查號服務臺，查詢多家擁有全國統一號碼的品牌家電售后電話，結果卻因記者要求的詳細程度而有較大差異，其中多數查詢結果都不是想要的廠家“正宗”售后電話。

　　比如，當記者提出要查詢某品牌的售后電話時，查詢臺的工作人員一般會先詢問是否要進行維修，得到肯定答復后會提供一些維修該類電器的公司的電話，但都不是記者已知的全國統一客服電話。

　　如果記者特別強調要該廠家的售后電話，少數工作人員會給出品牌的全國統一客服電話，但更多的給出了該品牌的銷售網點、地方維修點電話。記者按照提供的電話與部分維修點或銷售網點聯系，但只有極少數人能告知上述統一客服電話。

　　不過，調查中記者也發現，如果消費者能清楚并且再三強調自己要的是某品牌的“全國統一客服電話”，約半數工作人員可以直接給出正確的電話號碼。由此可見，查詢方法直接會影響最終的結果。

　　網絡搜索

　　假冒維修網點充斥

　　網絡搜索也是很多消費者常用的手段，不同的搜索關鍵詞也會得到不同的結果。

　　京華時報記者分別以“品牌名稱+售后電話”和“品牌名稱+全國統一客服電話”在百度上查詢了15個知名家電品牌，網頁上出現了許多維修公司的信息和電話，需要仔細辨別真偽。其中，記者已知的創維、海爾等10個品牌的全國統一客服電話出現在了首頁顯著位置；奧克斯、美的、小天鵝、榮事達、索尼則無法通過這種方式迅速查到正確的結果。

　　那么，其他信息又是否為官方所承認呢？

　　以美的為例，在調查中，記者按照上述關鍵詞搜索美的客服電話時，全國統一客服電話并未顯示，首頁上卻能看到三個清晰地標示著“美的售后維修”字樣的維修中心。記者撥打了這三家位于京城東部的維修點售后電話進行核實，對方均自稱為美的指定的維修點。但美的售后負責人核實后表示，這三部電話均不是美的廠家所授權的維修點，“是假冒的”。他表示，在百度上輸入具體產品如“美的空調維修電話”等，即可查到其全國統一客服電話。

　　京華家居特別提醒消費者注意的是，不要輕易相信網頁搜索出的400開頭的服務號碼，所謂官網也要仔細辨別。因為目前相關部門對于400號碼的申請是開放的，并不具備權威性，而有的假冒網點更是處心積慮將網址和號碼申請得與“官方”極其相似。

　　消費者

　　保持警惕不上當

　　諸多冒牌維修點直接傷害的是廣大消費者。想要過濾“山寨”，其實訣竅很多。

　　不少企業的售后負責人表示，一旦您無法找到某品牌的全國統一客服電話，到附近家電賣場的品牌專柜詢問不失為一個好選擇，盡管那有點麻煩。如果要通過網絡或電話查詢廠家的維修電話，一定要謹慎，找到官網從中再尋找售后電話比較安全；當維修人員上門后，也要細心辨別其言行是否專業。

　　電話網絡勿盲信

　　在對各家電品牌企業進行采訪的過程中，多數人都表示，目前電話和網絡查詢并不是公益性的，因此其客觀公正性就會受到影響，消費者在查詢時使用一定的技巧，可以減少查到假冒電話的幾率。

　　據美的北京公司售后負責人透露，多數電話查詢臺都有一個“優先報號”原則，“可能有些企業多給些錢，查詢臺便會優先報出其電話號碼，因此消費者可要求查號臺多報幾個號碼，或通過變更查詢關鍵詞多查幾次。”電話查詢時，要強調需要廠家的售后電話，當對方報出電話號碼前的名稱時，注意聽是否為企業的名稱；在網絡查詢品牌的網站時，最好打上“官網”兩個字，這樣會過濾掉很多冒名頂替者。

　　卡證齊全確保身份

　　您還可以通過辨別維修人員提供的服務來判斷是否為廠家服務人員。

　　正規廠家的維修人員，可以通過幾個標志進行識別：如正規廠家的維修人員一定會著統一工服，而非“便衣”；他們通常會在胸前掛著一個寫有其基本信息的工牌，也愿意出示其工作證明，以方便消費者對其服務進行監督。

　　其次，品牌企業對自己售出產品的維修情況都會有完整記錄，因此維修人員上門提供服務時多會攜帶一張工作單，里面會有客戶的基本信息項目以及產品的信息項目，修理完畢后需要客戶確認和簽字。

　　再者，品牌家電企業在提供上門維修服務后，客服部門都會對該次服務進行電話回訪。

　　注重細節方顯正規

　　消費者不僅可以通過硬件，還可以通過有些軟性的細節來驗明正身。奧克斯空調北京營銷中心售后經理鄭宏展表示，正規企業的維修人員都是公司進行統一管理的，因此在服務標準和服務細節方面都有統一標準，消費者可以很容易地看出對方是否為正規廠家的維修人員。例如，敲門會比較有禮貌、進門后會穿鞋套、在地板上蓋布以做好保護工作、擺放工具很整齊而不是隨地亂放、比較臟的東西會用布墊著，以免弄臟客戶家里。除此以外，消費者可以直接詢問其是否為廠家的維修人員，如果是的話會表現得很從容。

　　企業

　　增加提示防李鬼

　　接受京華家居記者采訪時，幾乎所有家電品牌都表示正在遭受售后維修部門被假冒的困擾。消費者屢屢被騙，其實也標志著廠家的服務存在瑕疵，比如有的企業甚至沒有全國統一服務電話，比如對于這種重要信息的推廣和提示力度不足，以及對外咨詢電話經常變化等。

　　設置統一客服電話

　　針對這些來自消費者的質疑，不少企業也開始積極采取應對措施并有加大宣傳力度的計劃。

　　為杜絕假冒以及授權維修點變化影響服務質量，目前絕大多數品牌的家電生產企業都設置了全國統一的客戶服務電話。消費者撥打這個號碼到企業的呼叫中心，工作人員會進行詳細記錄，并分配給各地的授權簽約維修點，在規定時間內由其指派工作人員上門維修，呼叫中心會在維修結束后進行電話回訪。

　　對于這樣的企業而言，全國客戶服務電話是所有該品牌產品使用者進行咨詢、投訴和報修的唯一電話。“我們只會對外推廣這一部電話，而不會推廣區域電話或者地方站點，因此消費者在搜索和查詢時應該特別注意。”為了保證服務質量，業內人士建議消費者盡量撥打總部統一電話而不是直接聯系各地維修點，以免受騙上當。

　　售后電話附于機身

　　為了減少冒名頂替者給企業和消費者的權益帶來影響，部分品牌也有高招，其中最有效的辦法就是電話號碼與電器不分離。深圳創維RGB電子有限公司北京分公司用戶服務中心經理張恒軍介紹，目前創維售出的所有電視，都會在開機畫面上顯示廠家的全國統一客服電話，這樣，消費者使用電視一定時間便可以記住這個號碼；美的北京公司的售后服務人員則表示，針對很多用戶容易把保修卡等單據弄丟的問題，廠家在空調遙控器背面、冰箱或洗衣機等產品的機身后面貼了一個銘牌，上面都印了全國統一客服電話。