網購商品出了質量問題,電商竟然不認可消費者找廠家開具的質檢報告,拒絕退貨退款。昨天,中國質量萬里行投訴部發布的統計數據顯示,從今年1月至10月 期間,共收到消費者關于“檢測報告”的投訴近400例。主要集中在電商、IT和家電等行業。在電商投訴中,以淘寶、京東、國美、亞馬遜等企業的投訴較多。
記者了解到,消費者在開具檢測報告進行維權的時候,通常有以下幾種情況,一是企業不能提供檢測,無法進行賠償;二是出示了檢測報告之后,商家不承認檢測報告的合法性;三是商家和廠家互相推諉責任。
中國質量萬里行統計顯示,僅今年十月,就接到15起消費者關于質疑京東商場檢測報告的投訴。
哈爾濱消費者鄭先生日前在京東商城購買了型號為M421R-1418L的DELL筆記本。收到商品后,鄭先生感覺產品有質量問題,隨后拿到DELL維修站去檢測,說是主板和顯示器硬件有質量問題。
因為筆記本還在三包期,鄭先生寄回京東要求換貨。京東檢測完畢,告訴他沒有質量問題。鄭先生讓京東出示檢測報告,京東并沒有出示。
鄭先生再次將筆記本拿到DELL維修站去檢測。DELL工程師表示主板和顯示器還是有質量問題,可給他證明并讓京東換新機。可是鄭先生聯系京東商城,回復仍然是產品沒任何質量問題。無奈之下,鄭先生只能讓DELL更換了主板以及顯示器。
鄭先生對于京東的做法感到不滿。他說:“按照三包法規定,7天之內商品有質量問題應該給予退貨。并且當時也出示了廠家的檢測報告,證明了筆記本 確實存在質量問題。而京東認為沒有質量問題,但他們也不出示合格的檢測報告,這很難讓人相信他們有沒有真正的去檢測,他們自己的檢測部門是否真的做到公平 原則。盡管事后,京東的客服曾返給100元的現金劵作為補償,前提是要求不再投訴他們,但被拒絕之后,強行往我的賬戶里打了現金劵,這個事也變得不了了 之。”
中國質量萬里行相關負責人表示,在一些消費者投訴中,不難看出,當消費者要求京東出示檢測報告的時候,京東往往以各種理由進行推辭。此外,京東出示的檢測結果,真實性仍在大多消費者心中產生質疑。
長春消費者丁女士在京東買到的手機當天就出現死機。聯系京東客服詢問是否可以退貨,客服說:“非人為性能故障可以,返給他們檢測完,就可以退 款。”之后京東檢測完打電話告訴丁女士:“這是系統不兼容引起的,刷機后死機就消除了。”京東表示不給退貨,丁女士對此結果不認可。
丁女士說:“第一、拿到手機后還沒來得及安裝軟件,占用內存,也沒有使用軟件,只是在做最基本的初始設置就死機了,什么都沒有怎么說系統不兼容 呢?第二、要求給手機做進一步的檢測,看看是不是由其他問題引起來的死機。第三、京東退貨標準是非人為原因的性能故障,并且在7天之內,本身并不是主觀原 因造成的,不給退太牽強了。”
丁女士又與京東溝通了好幾次,每一次客服都告知她問題正在向上反映,等到過了7天退貨期,京東短信告知丁女士手機質量沒有問題,對于此前提出來的問題沒有任何解釋。
丁女士再到網站上投訴,客服回復她說:“不滿意可以等手機收到后,再去送檢。”丁女士質疑:“為什么京東第一次不給出示檢測報告。”隨后,京東 回饋丁女士,一再強調手機已經修好,不符合退貨標準。丁女士請京東出示一份手機全面的檢測報告,京東說手機良好所以不出具報告。
對此,中國家電商業協會副秘書長吳咸建對記者表示,經營者提供的證明的真實性以及如何有效地監督仍是一個盲點。
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