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　　南都訊 昨日，蘇寧電器發(fā)布了《2012年度中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍皮書》，通過對2011年中國家電服務(wù)現(xiàn)狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結(jié)了中國家電服務(wù)行業(yè)的問題及難點。

　　此次調(diào)研自2011年年底啟動，歷時兩個月，調(diào)研范圍包括北京、上海、武漢、廈門、紹興、鞍山等14個一線和二三線城市，蘇寧電器聯(lián)合零點調(diào)研機構(gòu)，通過精準(zhǔn)篩選抽取3200名家電消費者，針對送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線等家電銷售服務(wù)全流程進行了調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，消費者有著這樣幾個突出的要求：

　　1、送貨準(zhǔn)時性關(guān)注度大幅提升。在送貨環(huán)節(jié)，消費者除了對送貨正確性、產(chǎn)品包裝好、先驗貨后查收、送貨上樓以及對相關(guān)單據(jù)進行說明、介紹注意事項等基本服務(wù)指標(biāo)持續(xù)關(guān)注外，對送貨準(zhǔn)時性的關(guān)注明顯提升，甚至優(yōu)先于送貨速度。超過60%的消費者只能容忍一小時之內(nèi)的送貨延遲；

　　2、普遍希望實現(xiàn)配送實時查詢。調(diào)查顯示，87.5%的消費者希望購買家電產(chǎn)品后，商家能實時告知或提供實時查詢平臺；

　　3、家電保養(yǎng)需求迫切；

　　4、電商行業(yè)服務(wù)水平仍需提升。近年來電子商務(wù)行業(yè)規(guī)模不斷擴大，但物流等配套服務(wù)的支持體系仍不完善。消費者對網(wǎng)購的服務(wù)滿意度普遍較低，僅71.7%的消費者對網(wǎng)購的配送服務(wù)表示滿意。