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    中國電子商會自2005年以來，對中國城市消費者平板電視購買及使用狀況進行了連續性調研，2007年開始，平板電視進入規模增長階段，消費者對平板電視產品質量的關注與享受高水平售后服務的消費訴求逐步升溫，在3·15消費者維權日，平板電視品質和售后服務規范問題將會得到消費者和媒體的共同重視。中國電子商會消費電子產品調查辦公室根據定期開展的平板電視產品消費者滿意度調研對中國城市消費者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務等方面進行了滿意度狀況的研究分析。并對LED、互聯網電視時代的服務需求特點進行總結和歸納。形成《2010年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》。

    一、平板電視故障率高居不下達10%，排除人為不當因素仍占7.6%

    抽樣調研數據顯示：現階段，在城市消費者家庭已購買的平板電視中，出現過故障的比率維持在10%，排除人為不當因素，由于產品自身原因引發的故障仍占7.6%。工信部數字電視標準符合性檢測中心在2009年一次從市場隨機購買了50臺產品，其中有2臺出現黑屏問題，故障比例為4%。平板電視產品可靠性問題應當引起整個電視行業和生產企業的重視。缺乏可靠性規范的產品，隨著使用時間的推移，其性能成拋物線下降的速度就很快，導致質量問題頻出，同時給售后服務帶來巨大壓力。

圖1：城市居民家庭平板電視故障率水平??分品牌

    二、“二次收費”成新增投訴焦點

    根據中國電子商會受理投訴平臺數據，2009年屏幕故障投訴情況仍然最多，占到28.94%，但相比去年減少了7.26個百分點，夏普、三星、松下等屏幕制造工藝可靠性有所提升。而二次收費問題成為最新的投訴熱點，主要集中在平板電視底座、掛件的二次收費問題，消費者在安裝平板電視之前除了要繳納購買電視費用，如想正常使用還需二次購買底座或者掛件，海爾等企業已經將二次收費取消改為底座、掛架二選一的方法。

圖2：城市居民家庭平板電視投訴情況統計

    三、等離子電視投訴概率低于液晶電視

    現階段，中國居民家庭擁有平板電視類型構成為，液晶電視占到85%，等離子電視占15%，中國電子商會投訴網統計，平板電視投訴中液晶電視投訴量占比8，等離子投訴占比13。通過液晶電視與等離子電視的投訴比例以及市場份額比例折算，等離子電視的投訴概率低于液晶電視。也從另一個側面證明了松下、長虹等品牌等離子電視產品可靠性水平相對較高。

表1：城市液晶電視、等離子電視投訴概率項目[NextPage] 四、2010年平板電視使用滿意度略有提升使用滿意度

    國內城市居民家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為89%和75%，售后服務滿意度明顯低于使用滿意度，但均有所提升，也說明企業在產品技術水準及售后服務方面做了很多努力。各品牌綜合滿意度方面，長虹、海爾、廈華、松下、夏普、三星、東芝、飛利浦等兩項滿意度水平高于平均值。使用滿意度的提升主要來源于全高清電視的普及、LED電視、互聯網電視、節能電視的上市和銷售,產品性能提升。

圖3：城市居民家庭平板電視使用及售后服務滿意度評價

    五、中外品牌平板電視六大指標滿意度水平存明顯差異

    在調查的六項指標中發現，消費者對于中國品牌和外資品牌產品在各方面的滿意度水平呈現差異，其中聲音效果、功能實用性、操作方便性方面國產品牌滿意度較高；在畫面色彩、畫面清晰度、外觀造型方面外資品牌獲得更多好評。其中，在外觀造型及畫面清晰度方面評價差異較大。

圖4：城市居民家庭對國產與外資品牌平板電視使用滿意度指標總體情況

    六、2010年技術升級催生平板電視服務新標準

    基于產品功能的升級也對相應配套服務又提出了更高的要求，需要更新的平板服務新規范。在硬性服務如收費、保修期等方面應有所提升，而另一方面在服務意識、溝通渠道等方面還需要更加重視。

    平板電視售后服務正在經歷企業誠信，行業自律，到國家強制的發展階段。工信部早在09年7月份，曾向彩電生產企業、液晶和等離子屏生產企業、相關配套企業發出《提高平板電視售后服務標準》的意見函，倡議整機企業對消費者實行整機質量保證期1年的服務承諾，對等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件等延長至3年的服務承諾，并得到了多數國產品牌的積極響應。工信部也將大力推動提高平板電視產品的售后服務標準的及時出臺，保障消費者的權益，增強消費者消費信心。

    即使在國家遲遲未能出臺平板電視三包規定的情況下，平板電視制造企業也逐步實現了顯示屏從一年保修到三年保修的消費承諾，并提出延長整機保修時間、超常規及時服務響應、免收底座/掛架費等諸多利于消費者的服務條款。平板電視制造企業正通過為消費者提供超期望值的服務，推進平板電視維修服務的行業升級，促中國平板電視消費市場的和諧發展。