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2月7日,春節(jié)后上班的第一天,正在忙著打掃衛(wèi)生的安徽省阜南縣消協(xié)工作人員接到該縣會龍鎮(zhèn)消費者黃先生的感謝電話,說年前投訴電視機不顯圖像的事在消協(xié)的幫助下得到了很好的解決。這也使他看上了春節(jié)聯(lián)歡晚會,年過得也很開心。
事情要從春節(jié)前的一起消費投訴說起。1月12日,消費者黃先生為即將出嫁的女兒到縣城置辦嫁妝。在一家電器購物中心,黃先生選中了一款42英寸的創(chuàng)維網(wǎng)絡液晶電視機和空調(diào)、冰箱、洗衣機、音響、熱水器等6件電器產(chǎn)品,總價2萬元。當時開具了購物清單,預付了5000元訂金,約定第二天送貨到家付清剩下的15000元貨款。第二天6件電器按約送到,黃先生對照清單,收下產(chǎn)品,付清了余款。
1月18日是黃先生女兒大喜的日子,黃先生將6件電器貼上大紅的喜字,抬上迎親的卡車,風風光光、歡歡喜喜地把女兒送走。可兩天后,女兒打來電話說,電視機有問題,放的圖像一半有人一半沒人。黃先生聽后心里很不是滋味,買電視機時選的是最新款的,功能最全的。一下把所有的電器買全了,就是想風風光光地把女兒嫁出去。沒想到新買的電視機會出毛病。
之后,黃先生找出買電器時的購物單據(jù),按照上面的的電話,給該家電購物中心打去電話,說明情況,要求調(diào)換一臺新的電視機,不料卻遭到店家的拒絕。
商家說,新電視不會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,肯定是有半邊的屏幕被摔到了,應該是人為的原因造成的。黃先生說電視機剛打開包裝,第一次看,怎么能叫人為的呢。商家說有問題為何不在收貨時說,都送貨一周了,才說有問題。黃先生說,買的電視機是作為女兒的嫁妝,當時沒開箱試機是怕拆開箱不好看,哪能想到會有問題。商家又說,結(jié)婚場合亂,搬運過程中,肯定是碰著了、摔著了、或者人坐上去了,造成屏幕受力損壞。在電話里雙方爭執(zhí)了半小時,商家堅持是人為的原因,自己無責不換。商家不認賬,讓黃先生原本嫁女高興的心情,頓時變得沮喪起來。無奈之下,1月21日,黃先生來到阜南縣消費者協(xié)會投訴,要求消協(xié)為自己主持公道,幫助自己更換新機或退貨退款。
接到黃先生的投訴后,消協(xié)工作人員立即給被投訴的電器購物中心打電話了解情況。店家的說法與黃先生所述情況基本相同。初步了解情況后,消協(xié)工作人員讓黃先生平靜心情,回家等候消息。
時值年關(guān),再過幾天就是大年三十了,為了不讓黃先生的煩惱帶入新年,破壞過年的心情,消協(xié)工作人員親自來到該家電購物中心進行調(diào)解。消協(xié)工作人員對店老板解釋道,電視機存在故障已成事實,法律規(guī)定,經(jīng)營者應保證所售商品質(zhì)量合格。經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定,要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。針對店方所說的消費者在貨到時沒驗貨,或電視機在運往男方家的過程中,“碰著了、摔著了、或者人坐上去了”等這些店家的推測理由,消協(xié)工作人員認為這些都不是商家推脫責任的法定理由,沒有直接的證據(jù)證明消費者存在過錯,因此,經(jīng)營者應當承擔責任。另外,消協(xié)工作人員還從社會和諧、市場發(fā)展的角度,在情理上與商家進行了溝通,防止矛盾激化。
聽了消協(xié)工作人員的一番話,商家表示同意給黃先生換一臺同型號的新電視機,并現(xiàn)場驗機,保證其正常使用。隨后的幾天,消協(xié)工作人員對調(diào)解結(jié)果的兌現(xiàn)實施跟蹤。就這樣,一起家電消費投訴在年關(guān)前得以解決。(來源 慧聰家電網(wǎng))
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