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　　所謂人文關懷，就是關注人的生存與發展，也就是關心人、愛護人、尊重人。對于家電業來說，人文關懷包括兩大方面：一、在產品美觀、實用的同時，秉承以人為本的設計理念，根據消費者的生活習慣、使用習慣創造出新功能;二、為消費者提供優質服務，從而提高消費者的滿意度。對于企業來說，在競爭激烈、供大于求的市場中，只有從消費者的角度出發，真正關心消費者的需求，才能在市場上站住腳。當下雖然家電企業紛紛扯出人文關懷的大旗，但我們還是遺憾地看到，有些企業在人文關懷的旗幟下真正關心的其實是自身的發展，目的還是促進銷售，卻未能給消費者更多的關心。

　　種種跡象表明，2012年對于家電業來說并不是一個輕松的年頭，各種不樂觀的情緒、言論在整個行業間彌漫。為此，我們呼吁給消費者更多的人文關懷，因為這一行動的受益者不僅是消費者，還包括了正在市場上搏殺的企業們。

　　消費者歡迎用心提供的服務

　　本報曾經對家電業的售后服務情況作過調查，發現企業的服務口號雖然千差萬別且都十分動人，但內容卻大同小異、十分相似，服務的核心則不過是看誰的保修期更長。企業試圖用延長保修期來打倒對手，卻忽略了服務的對象是消費者。而我們提倡的人文關懷精神下的人性化服務，就是要回到以消費者為中心、為原點的服務理念上來。

　　人性化服務是王道

　　相關調查顯示，開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的2至6倍，1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反，1個不滿意的客戶則可能會讓企業丟失25個潛在的客戶。老客戶是商品或服務良好口碑的主要傳播者，是企業發展的保證。

　　北京迪銘營銷首席顧問史雁軍指出，一項全球性調查顯示，企業投資于客戶體驗，比投資于其他方面將獲得更高的價值回報。

　　從消費者角度出發進行體貼的人性化服務，不僅關系到消費者的生活，更關系到企業的發展。對于這一點，目前不少企業已經意識到了。海爾集團中國大區服務總監齊云山就指出，用戶時代，要創造用戶感動，實現與用戶零距離，除了在基礎服務保障方面要不斷創新外，還要為用戶提供超出其期望值的、能夠滿足其潛在需求的增值服務。

　　萬和售后服務部部長林春紅也認為服務對于企業的發展十分重要，做好服務，傾聽消費者的聲音，可以了解到消費者的需求，知道企業的不足，提高企業與消費者的粘合度。可以說，服務關系到企業未來的發展。

　　國美相關負責人也指出，人性化服務是服務的更高境界，這種服務精神是企業發展必須具備的。要讓顧客在享受服務的過程中感受到是一種和諧與自然。而這需要企業在標準化服務的基礎上，將以人為本的理念深入到每一個環節，于細微處見真情，在不斷的探索中走出自己的人性化服務之路。

　　企業已經意識到人性化服務的重要，但是他們做的是不是讓消費者滿意呢?采訪中，北京消費者張女士表示：“我能看出有些企業有意愿在推行人性化服務，但給人的感覺，就像撓癢癢，撓了，但沒撓到真正的癢處。”

　　服務也要與時俱進

　　電話回訪曾經很受消費者的歡迎，也是家電企業廣泛使用的一種與消費者溝通的方式。但遺憾的是，現在這種方式越來越不受消費者歡迎，甚至很多消費者將這種溝通視為電話騷擾。為什么?因為企業對各層級服務部門的電話回訪沒有進行有效整合，反復的回訪令消費者不勝其煩。但這并不是說消費者就不需要服務了，而是消費者需要服務的方式在改變。人性化服務應該是能夠隨著消費者的變化而改變，創造出更好的服務方式。

　　時代在變，消費者在變，企業的服務也要變。現在的消費者會在購買時傾聽，但是購買后并不希望被打擾，可一旦產品出現問題又要在第一時間找到服務人員。林春紅介紹說：“現在我們與消費者的溝通改成了短信方式，把一些服務提醒發給用戶，這樣既不打擾用戶，還能讓用戶體驗到我們的服務與關心。另外，現在的消費者換電話號碼是經常的事，而且用戶使用我們的產品，一般都是要用五六年的，在這期間可能會換電話。為了不與消費者失去了聯系，我們又想出了進社區服務的辦法，將服務隊伍開進小區，需要服務的消費者可以很方便地找到服務人員。”

　　齊云山也指出，服務不是你想做，消費者就認可的。現在消費者的需求變化很快，要快速了解需求，根據需求的變化提供服務。其實，現在了解消費者的需求也不是件很難的事，比如從網絡上了解，網絡是與消費者最接近的一種溝通方式，也是一個獲取服務信息資源的渠道。

　　另據了解，很多企業為了及時了解客戶需求，定期做消費者調查，去年長虹等企業就進行了消費者調查活動。就連銷售企業國美也進行了“全國老客戶心聲大型調研”，在進行調查的同時還向老用戶介紹家電安裝、維護、清洗、保養等方面的使用常識，并指導用戶檢測“三高”家電的使用安全。

　　好服務從細節著眼

　　據測算，一家大型家電制造商，要將自己產品的保修服務年限提高1年，就要增加幾千萬元甚至上億元的成本。但采訪中，不少消費者表示，其實真正好的服務不是看企業做得多么聲勢浩大，而是看是否真的貼心。貼心服務往往要從細節入手。

　　服務是獲取用戶資源、贏得用戶的最關鍵、最重要的渠道。用戶的需求不斷提升，服務也不能一成不變，只有持續推出能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化服務，提升企業形象，最終創造用戶感動。這些的確不是簡單的用錢就可以解決的。

　　2006年，海爾與相關部門合作進行了一次大規模的城市家庭用電環境調查。結果顯示，存在用電安全隱患的家庭接近76%。了解到這一情況，海爾立刻研發出了一種可以準確檢測用戶用電環境的檢測儀，并推出了“安全測電 家電健身”服務新舉措，在安裝家電時幫助消費者檢測用電環境，服務成本并不高，但是很貼心、實用。

　　另據林春紅介紹，延長保修期，成本增加巨大，也并不一定是消費者需要的，只要把產品質量抓上去，保修期長短都不是問題。其實一些小問題才是消費者最需要服務的，“比如我們針對北方地區第一年購買燃氣熱水器的用戶，在結冰期時發短信，告知消費者按說明書要求注意防凍。因為我們發現在北方地區的冬季，每年都有燃氣熱水器被凍爆，給用戶造成損失的情況發生。一個短信成本沒有多少，但是效果卻很好。”

　　國美相關負責人也向記者解釋說，賣場的人性化布局其實也是一種人性化服務。在展臺布置上盡量不讓消費者走冤枉路，設置體驗區，把相關聯的產品放在同一區域銷售等等，這些服務都不會增加太大的成本，但對于消費者來說卻是很貼心。

　　人性化服務的中心就是人，只要以消費者為中心，服務就會得到認可。服務最重要的是用心。

　　消費者看重用心打造的產品

　　科技以人為本。對于家電產品來說，越是運用了高新科技，越需要從使用者出發，替使用者著想，要讓使用者充分享受到人性化科技所帶來的種種樂趣與便利。事實證明，這樣的產品也是最受消費者歡迎的。

　　產品創新 應該遵從人性化設計

　　今天，在家電領域，創新儼然已經成為一種時尚，產品功能創新、外觀創新就是賣點、就是利潤。但市場反饋回來的情況是，產品創新要遵從人性化設計，不能為了創新而創新，否則，產品將得不到消費者的認可。

　　記者曾在市場上看到一款液晶電視，加入了最新研發的亮艷色彩背光源技術和自然光技術，長時間觀看后也不會感到眼睛疲勞，能更好地保護眼睛，享受清晰的電視節目。這樣的技術創新給人們帶來的是更加健康的視覺享受，從某種意義上說也是體現了人性化設計。還有5天用不到1度電的海爾冰箱、安全高效的防電墻熱水器、“零纏繞”的洗衣機等等，這樣的產品很多，不但健康節能，而且安全可靠，可以確保消費者享受舒適生活。

　　可是有的產品雖然也在創新，卻讓人覺得它與人性化設計相去甚遠。比如帶液晶電視的柜式空調，看上去將兩個大家電結合在一起了，也節省空間了，但卻有消費者表示這樣看電視，夏天吹冷風，會著涼，冬天吹熱風，會上火，女士們還要做好皮膚的保濕處理。這樣的產品，雖然有創新，但并不受消費者歡迎。

　　在采訪中有消費者認為，企業在進行產品創新前應該先做市場調查，看消費者是不是認可。現在市場上有些產品雖然應用了新技術，但消費者并不接受，就是因為新技術不實用。

　　家電工藝設計師汪嘉贏認為，如果放棄人性化設計，創新便失去了意義。產品創新的著眼點不該是趕時髦，也不該是為了提高售價，而應該是為消費者提供更好的使用感受，讓消費者用著更順手。

　　應用高科技 是為降低使用難度

　　隨著科技的不斷發展，家電產品上也應用了越來越多的高科技，但是對消費者來說，無論制造商運用了怎樣的技術，在使用時都應該一如既往的簡單，而不應該是增加了使用難度。換句話說，科技發展應是為了方便消費者，而絕不是給消費者添麻煩。

　　以熱水器為例，近年應用了很多新科技，比如采用變頻恒溫技術，在水壓或電壓不穩的情況下，熱水器會自動調節，實現恒溫出水，解決了熱水器出水忽冷忽熱的難題;加入了多種安全保護技術，做到水電分離、漏電保護、4小時自動關機等。這些新技術的運用，不但沒有增加產品的使用難度，還提高了產品的安全性，可謂是科技應用與人性化設計的完美結合。

　　但有些產品卻不是這樣，應用了高新科技之后卻給消費者使用帶來了麻煩。比如當下不少城市都在將模擬有線電視轉換成數字電視，同樣是通過機頂盒看電視，有的機頂盒具備學習功能，經過簡單操作就可以用一個遙控器同時操作機頂盒與電視機，有的卻不能，必須機頂盒遙控器、電視機遙控器同時使用才行。因為操作麻煩，一些消費者索性不通過機頂盒看電視了。

　　在國美北京西三環店，一位從事銷售工作多年的促銷員告訴記者，這些年科技更新、產品換代的速度非常快，但有的產品只是將高科技累加在一起，沒有從易用性、實用性出發，這樣的產品是沒有生命力的，銷售情況普遍不好，因為在介紹產品時，消費者就會判斷出這個產品難用，不能買。

　　產品細分 為的是帶來更多便利

　　產品設計人性化就是要適合人的使用，然而不同的人有不同的需求，并不是一個產品就能適合所有的消費者。產品細分便解決了這個問題。但在市場上，一些產品細分更多注重的是價格、體積的差別，并沒有真正注意不同人群在使用需求上的差別。

　　海爾洗衣機市場部總監丁來國介紹說，洗衣機到底是復雜的好還是簡單的好，不能簡單判別。可能有一部分老年人需要簡單的，但是年輕人衣服面料多種多樣，他們需要個性化的，因此針對不同人群就應該有不同的功能設計。比如海爾洗衣機的放心洗功能就特別適合老年人，一鍵就可以自動把衣服洗完;而自由洗功能有16種洗衣模式，根據不同面料確定不同的洗衣方式;精確洗則可以有更多的洗衣模式。

　　另外，近年來在家電下鄉活動中，不少企業已經意識到下鄉產品與在城市里銷售的完全不同，如果兩種產品交換銷售，恐怕都賣不出去。在產品細分中要做到適銷對路，不僅要分出低端、中端、高端三個市場，還要根據消費者的年齡、需求進行細分。

　　在采訪中記者了解到，很多家庭目前的家電產品主要是年輕人在操作，因為有些產品操作不夠簡單，老年人使用有一定困難。一位消費者甚至告訴記者他們家在電視機的購買上都做了細分，買了兩臺，一臺是帶3D功能的，放在客廳，另一臺只有最簡單的收看功能，放在老人房間。

　　針對不同的消費者進行產品細分，采用不同的人性化設計，讓每位消費者都能買到滿意的產品。換言之，就是我們的家電產品要從注重物轉向關心人。