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    雖然每家電商都在說(shuō)“消費(fèi)者體驗(yàn)”，但各家爭(zhēng)論的重點(diǎn)似乎一直圍繞價(jià)格和“售前服務(wù)”。然而，當(dāng)電商們燒巨資自建倉(cāng)儲(chǔ)物流，次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)已成常態(tài)，自提點(diǎn)、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務(wù)時(shí)，退換貨等售后服務(wù)的體驗(yàn)卻嚴(yán)重拖了用戶體驗(yàn)的后腿。對(duì)于電商企業(yè)而言，退換貨始終難言優(yōu)質(zhì)。而在用戶看來(lái)，一次令人煩躁的退換貨流程，足以顛覆他們對(duì)該企業(yè)的任何好印象。

    雖然每家電商都在說(shuō)“消費(fèi)者體驗(yàn)”，但各家爭(zhēng)論的重點(diǎn)似乎一直圍繞價(jià)格和“售前服務(wù)”。然而，當(dāng)電商們燒巨資自建倉(cāng)儲(chǔ)物流，次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)已成常態(tài)，自提點(diǎn)、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務(wù)時(shí)，退換貨等售后服務(wù)的體驗(yàn)卻嚴(yán)重拖了用戶體驗(yàn)的后腿。對(duì)于電商企業(yè)而言，退換貨始終難言優(yōu)質(zhì)。而在用戶看來(lái)，一次令人煩躁的退換貨流程，足以顛覆他們對(duì)該企業(yè)的任何好印象。

原因1

責(zé)任難界定 商家踢皮球

    在各家實(shí)體百貨的“三包”政策中，無(wú)論是“7日”規(guī)定還是“15日”規(guī)定，都明文指出，當(dāng)所購(gòu)商品自出售之日起，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇相應(yīng)的三包服務(wù)以保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

    但記者在查詢多家電商的退換貨規(guī)則時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多退換貨細(xì)則都隱藏在各種政策和規(guī)則中，不仔細(xì)研讀就會(huì)掉以輕心，而且“三包”規(guī)定也從“消費(fèi)者選擇”變?yōu)?ldquo;消費(fèi)者可申請(qǐng)”。

    在某電商網(wǎng)站的退換貨類別中，不僅包括“商品質(zhì)量問(wèn)題”、“物流損貨”等原因，還包括因個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，政策看似寬松，但僅出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告一項(xiàng)就將退換貨時(shí)間拖延幾天。

    不少消費(fèi)者都曾有過(guò)這樣的經(jīng)歷：當(dāng)要求廠家或特約售后服務(wù)中心出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)，經(jīng)常被廠家和電商售后“踢皮球”。一位消費(fèi)者表示，剛在某知名電商購(gòu)買了一臺(tái)電腦，但啟動(dòng)后噪音較大，而且主機(jī)箱上有一道較淺的劃痕。由于還在三包期限內(nèi)，該消費(fèi)者想換一臺(tái)，本該7天內(nèi)辦理完的退換貨，卻持續(xù)了將近半個(gè)月的時(shí)間，“廠家說(shuō)是電商配送震動(dòng)導(dǎo)致的問(wèn)題，和產(chǎn)品自身質(zhì)量無(wú)關(guān)，可上門檢修，但不會(huì)出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，而電商則表示，沒(méi)有檢測(cè)報(bào)告不會(huì)進(jìn)行退換貨”，雙方交涉無(wú)果，最后，該消費(fèi)者自己帶著機(jī)箱“大鬧”該品牌電腦的專柜才算如愿拿到檢測(cè)報(bào)告，而這時(shí)已經(jīng)到了三包期限的倒數(shù)第二天。

    業(yè)內(nèi)人士表示，貨物出現(xiàn)問(wèn)題究竟是誰(shuí)的責(zé)任難以界定。以電子類商品為例，由于物流運(yùn)輸中間需要多處轉(zhuǎn)手配送，電子類商品如果不是明顯的性能問(wèn)題，則很難鑒定出問(wèn)題是誰(shuí)的責(zé)任。各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔(dān)責(zé)任，以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。

原因2

步驟繁瑣 賠本賺吆喝

    虧本的買賣沒(méi)人愛(ài)做，對(duì)于電商而言，退換貨的問(wèn)題不僅僅是出和入這么簡(jiǎn)單，退換一件商品，就會(huì)“驚動(dòng)”企業(yè)整條供應(yīng)鏈，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。

    據(jù)介紹，用戶退回來(lái)的商品可能有很多種情況，有的能繼續(xù)賣，有的不能繼續(xù)賣；在不能賣的商品當(dāng)中，又有些是可以退回給供應(yīng)商的，有些是直接報(bào)廢；同時(shí)，報(bào)廢的商品和退回給供應(yīng)商的商品因?yàn)橐撾x系統(tǒng)的庫(kù)存，必須進(jìn)行精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)核算，而這又需要考慮到這些商品當(dāng)初的采購(gòu)成本。

    電商企業(yè)為了降低運(yùn)營(yíng)成本，紛紛開始收取退換貨物流費(fèi)，此舉被消費(fèi)者所詬病。但業(yè)內(nèi)人士表示，以大家電為例，除蘇寧、國(guó)美電器可借助廠家、門店原有的配送團(tuán)隊(duì)外，其余電商均由第三方專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配送，在效率和服務(wù)上與自建團(tuán)隊(duì)相比存在差距。而且，在配送距離上，退換貨一次，相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費(fèi)者之間跑了一個(gè)來(lái)回，配送距離是原來(lái)的三倍，而物流成本也就是原來(lái)的三倍，讓商家原本微薄的利潤(rùn)蕩然無(wú)存，“退換貨即便收費(fèi)，電商也依舊虧錢，企業(yè)自然不愛(ài)干”。

原因3

沒(méi)錢賺 配送員能拖就拖

    商家不愿承擔(dān)責(zé)任，而配送員對(duì)上門收取退換貨也不樂(lè)意，一位派送員告訴記者，在時(shí)間安排上，退換貨的貨物回收與快遞企業(yè)收派攬件類似，講究先派送后收取。

    如果在電商大型促銷期間，電商的物流配送團(tuán)隊(duì)更關(guān)注于配送效率，對(duì)于需要上門收取，從而影響配送效率的退換服務(wù)更是能省則省。“一般有需要回收的商品，會(huì)提前打電話問(wèn)明地址以及商品種類，如果是小件會(huì)在收件過(guò)程中選擇就近回收，大件就等有空的時(shí)候再說(shuō)。”

    對(duì)于這種安排，除了電商企業(yè)在配送速度上相互比拼，要求越來(lái)越嚴(yán)格外，配送員也有自己的小算盤，某電商配送員告訴記者，“跟快遞企業(yè)正相反，電商是送貨有提成，而上門收取退換貨則是白跑”。

    對(duì)于退換貨，配送員心里多少也有點(diǎn)怵。“上門為顧客進(jìn)行退換貨雖然是我們的工作職責(zé)，但每次接到任務(wù)，我們都不太愿意去，碰到講理的顧客還好，碰到不講理的經(jīng)常被罵，但我們還得賠著笑臉。”

■新聞現(xiàn)場(chǎng)

“光速發(fā)貨龜速退換”

    在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，雖然各大B2C網(wǎng)站針對(duì)退換貨都有詳細(xì)的規(guī)定“支持7天（含）內(nèi)退換貨，15天（含）內(nèi)換貨”，但是，在商品配送到消費(fèi)者手中的速度逐漸加快的同時(shí)，商家對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品退換貨速度卻越來(lái)越慢，“光速發(fā)貨，龜速退換”讓兩者形成了鮮明對(duì)比。

    一位消費(fèi)者向記者描述了折磨他近兩周的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹，8月16日，他在國(guó)內(nèi)某知名大型B2C選了一雙球鞋，從下單到送貨上門，只用了20個(gè)小時(shí)。

    但由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，他不得不走上了換貨之旅。18日，其撥通了該網(wǎng)商的售后電話，售后人員表示將在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系商家并進(jìn)行更換，但到20日，仍未見(jiàn)有人上門收取球鞋。其后，該消費(fèi)者又多次與電商售后聯(lián)系，客服人員表示馬上聯(lián)系相關(guān)人員上門服務(wù)，又過(guò)了三天，才把球鞋取走，距離“7天（含）內(nèi)退換貨”的最后期限僅剩一天。

    他的經(jīng)歷并不是個(gè)例。8月27日，記者隨機(jī)在微博中搜索“退換貨”，關(guān)于電商企業(yè)在“8·15”期間退換貨的投訴不下百條，且問(wèn)題多集中在退換貨速度慢、操作流程復(fù)雜、售后態(tài)度不好等方面。