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　　南都訊 昨日，蘇寧電器發布了《2012年度中國家電連鎖行業服務藍皮書》，通過對2011年中國家電服務現狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結了中國家電服務行業的問題及難點。

　　此次調研自2011年年底啟動，歷時兩個月，調研范圍包括北京、上海、武漢、廈門、紹興、鞍山等14個一線和二三線城市，蘇寧電器聯合零點調研機構，通過精準篩選抽取3200名家電消費者，針對送貨、安裝、維修、服務熱線等家電銷售服務全流程進行了調研。根據調研結果，消費者有著這樣幾個突出的要求：

　　1、送貨準時性關注度大幅提升。在送貨環節，消費者除了對送貨正確性、產品包裝好、先驗貨后查收、送貨上樓以及對相關單據進行說明、介紹注意事項等基本服務指標持續關注外，對送貨準時性的關注明顯提升，甚至優先于送貨速度。超過60%的消費者只能容忍一小時之內的送貨延遲；

　　2、普遍希望實現配送實時查詢。調查顯示，87.5%的消費者希望購買家電產品后，商家能實時告知或提供實時查詢平臺；

　　3、家電保養需求迫切；

　　4、電商行業服務水平仍需提升。近年來電子商務行業規模不斷擴大，但物流等配套服務的支持體系仍不完善。消費者對網購的服務滿意度普遍較低，僅71.7%的消費者對網購的配送服務表示滿意。