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　近日，記者獲悉，《消費者權(quán)益保護法》針對消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況和新問題做出多項調(diào)整，新《消法》將于明年3月15日開始實施。其中，第三章第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”這就意味著，按照新規(guī)定，對于耐用消費品購買6個月內(nèi)消費者只需證明其損失即可投訴經(jīng)營者，舉證責(zé)任則由經(jīng)營者承擔。

　　問題：買家電遇到“退貨難”

　　孫先生是高唐人，常年在外打拼有了一定積蓄后，在聊城開發(fā)區(qū)購買了一套新房。裝修過程中，孫先生開始陸續(xù)購買各種家具。前不久，看到有促銷活動，孫先生從我市某大型家電賣場購買了一臺全自動洗衣機。原本想圖個物美價廉，沒想到使用過程中才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題。

　　“洗衣服的時候動靜很大，特別是脫水的時候，聲音更是刺耳。”孫先生說，隨后他撥打了售后服務(wù)電話，讓維修工人過來維修。不過，維修過后噪音仍然非常大，問題沒有得到解決。

　　幾次折騰之后，孫先生想退貨。不過，銷售商卻告訴他，噪音問題是在孫先生使用過程中出現(xiàn)的，產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何問題，如果想退貨需要出示產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告。對此，孫先生頗感無奈，“產(chǎn)品出了問題為什么要消費者出鑒定報告?”

　　無獨有偶。市民商先生最近也遇到一件麻煩事。由于小區(qū)往年供暖溫度經(jīng)常不達標，為了讓家人過了一個暖和的冬天，商先生從我市某商場購買了一臺壁掛空調(diào)。不過，在使用過程中，商先生發(fā)現(xiàn)該空調(diào)經(jīng)常出現(xiàn)操控失靈現(xiàn)象，用起來很不方便。

　　幾次維修沒解決問題，商先生便打算退貨。不過，商家告訴他，產(chǎn)品已經(jīng)過了國家三包規(guī)定的15天換貨期，所以只能修不能換。商先生還說，該商家曾推出“誠久保障服務(wù)”，承諾退貨期可延長三個月，不過當他詢問時才被告知，該服務(wù)主要針對質(zhì)量存在問題的商品而言，只有經(jīng)過質(zhì)檢部門鑒定確實存在問題，商家才會在三個月內(nèi)退貨。隨后他聯(lián)系售后做質(zhì)量鑒定時也被以“沒有相關(guān)職能”為由拒絕，加上在聊城又找不到具備相關(guān)資質(zhì)的機構(gòu)，商先生最終沒能退貨。

　　采訪中記者了解到，很多市民都遇到過類似上述情況，剛買回來的家電沒用多久就出現(xiàn)各種問題，想維權(quán)卻沒那么容易。盡管家電三包明確規(guī)定了消費者在消費過程中應(yīng)該享有的權(quán)利和廠商應(yīng)盡的義務(wù)，但是在現(xiàn)實生活中，很多消費者卻因為無法出示產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告而遭遇退貨難題。

　　根源：“鑒定難”成家電維權(quán)瓶頸

　　據(jù)了解，按照三包規(guī)定，家電產(chǎn)品如果在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家應(yīng)為消費者提供退換貨的服務(wù)。但是，產(chǎn)品到底有沒有質(zhì)量問題，消費者要想獲得證據(jù)卻非常困難，需要找專業(yè)機構(gòu)做鑒定。由于鑒定費用高昂、鑒定機構(gòu)難找、程序比較繁瑣，加上家電三包中對這些并沒有詳細規(guī)定，真正能憑借鑒定報告維權(quán)的消費者少之又少。

　　此外，記者了解到，我市目前很多檢測機構(gòu)并不對個人提供產(chǎn)品檢測服務(wù)。對于市民來說，要想做產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，需要求助濟南等地的專業(yè)鑒定機構(gòu)，而在這個過程中又會產(chǎn)生運輸安全等新問題，從而進一步增加了消費者的維權(quán)負擔。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，“鑒定難”問題在家電消費糾紛中非常突出。一方面，對產(chǎn)品質(zhì)量進行科學(xué)的判斷，從而確定問題的責(zé)任，從法律的角度講是合法的;另一方面，實際操作過程中又面臨很多問題，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。

　　據(jù)了解，正是由于上述問題的產(chǎn)生，不少外地省市早在幾年前就出臺新規(guī)，在消費糾紛中應(yīng)用舉證倒置原則：消費者和經(jīng)營者發(fā)生的消費爭議涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認的，由爭議受理單位確認;商品和服務(wù)質(zhì)量難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當提供證明該商品和服務(wù)無質(zhì)量問題的證據(jù);雙方未約定的，由消費者權(quán)益保護委員會或行政管理部門委托有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)檢測、鑒定;鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付;經(jīng)營者無法提供證據(jù)的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的責(zé)任。不過，一直以來這些都只是部分省市的地方法案，沒有在全國范圍內(nèi)形成統(tǒng)一規(guī)定。

　　新規(guī)：家電經(jīng)營者承擔舉證責(zé)任

　　據(jù)了解，為進一步方便消費者維權(quán)，新《消法》對家電等耐用商品和裝飾裝修服務(wù)首次引入“舉證責(zé)任倒置”，6個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，由商家承擔舉證責(zé)任來“自證清白”。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權(quán)時要承擔舉證責(zé)任。不過，由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，加上經(jīng)營者與消費者的信息不對稱，消費者很難舉證證明產(chǎn)品的瑕疵所在，但經(jīng)營者對自己產(chǎn)品瑕疵卻比較清楚。實行舉證責(zé)任倒置，消費者提起訴訟后，經(jīng)營者不能提交充分證據(jù)證明商品沒有質(zhì)量問題的、損害是由消費者使用不當?shù)仍蛟斐傻模瑧?yīng)承擔舉證不能的不利后果。這減輕了消費者的負擔，讓維權(quán)變得更方便。

　　業(yè)內(nèi)人士同時提醒消費者，注意舉證責(zé)任倒置并非免除消費者的全部舉證責(zé)任，消費者應(yīng)當舉證證明其向經(jīng)營者購買了爭議的上述商品或者服務(wù)，且該商品不能正常使用或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵。所以消費者一定要增強意識，在消費過程中注意搜集和保存證據(jù)。(來源 中國家電網(wǎng)）