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中國質量萬里行明查暗訪活動現場。

　　暗訪組撥打50家企業服務熱線 承諾24小時服務多形同虛設

　　中國經濟網記者在現場了解到，暗訪組對空調、電視、冰箱、洗衣機、熱水器、安全門品類商品服務承諾情況進行明察暗訪。中國經濟網、北京晚報等媒體記者受邀參加了明察暗訪組最后一個環節—“商品服務質量”暗訪活動。從傍晚6點開始到晚上9點，中國經濟網記者隨同工作人員一起經歷了緊張、失望、驚喜、失落等跌宕起伏的心情變化，切身感受到，各大家電品牌商品售后服務不盡如人意，大多數商家對待消費者的態度冷若冰霜。

　　晚上6點開始，明察暗訪組組長孟湘震負責現場指揮，組員王先生等人在事先“踩點”后，以普通消費者的身份對在北京市場銷售的50個品牌的商品出現 “突發”情況后，逐家撥打24小時客服熱線，來檢驗商品服務質量的應急處置效能。

　　“空調突然不制冷了，明天我要出差，家里有老人和孩子，能不能馬上派人趕來搶修？”

　　電話打過去，23個品牌中，只有海爾、松下、方太、老板等三家品牌在一個小時內派人過來搶修。而多數品牌24小時服務熱線說，晚上工人下班，不能派人。

　　“燃氣熱水器突然漏氣了，關了閥門氣還往外冒，能不能馬上派人來解決？再不來人，肯定會危及生命以及整個大樓的安全！！！”

　　面對這種緊急情況，商家的反應如何呢？

　　帥康、櫻花、康寶等品牌服務熱線都叫用戶先把燃氣總閥門關掉，等第二天維修師傅上班才可以到消費者家中修理。截止到記者發稿的24小時內，他們并沒有履行承諾。只有方太、老板電器(002508,股吧)的服務人員及時趕到消費者家中，并出示了價格服務清單。

　　針對此次調查情況，孟湘震強調，在用戶出現特殊情況，需要企業提供及時上門服務時，更是對企業商品服務質量的考驗，但有個別單位找理由推脫，就是上門服務了，個別企業工作人員未穿工裝和配戴胸卡，個別企業熱線在接聽電話時文明用語要加強。

　　14年明察暗訪1萬余家企業 呼吁企業對消費者真誠

　　晚上8:45孟湘震接受中國經濟網記者現場采訪時說：“明察暗訪活動已經進行了14年，我們累計行程50萬多公里，在全國31個省的450多個城市及地級市的1萬余家企業開展的服務質量明查暗訪工作。及時將調查結果反饋給企業，通報有關地方政府和部門，督促解決有關服務質量問題，促進了服務業持續健康發展。對企業服務質量有了很大促進。”

　　說起14年明察暗訪服務質量的變化，孟湘震感慨良多，整體來說，企業的服務質量是有進步，像每次海爾都表現突出，他們真正做到了“真誠到永遠”，同消費者的關系是，將心比心，方知品牌感知深。海爾的服務已經成為一個標桿。

　　“但是，一些企業售后服務存在問題。”孟湘震話鋒一轉，說道：“ 首先是個別企業上門維修需要等候的時間太長，特別是當用戶有特殊情況緊急需求時，不愿提供上門維修服務，找理由推脫;其次是首問負責制執行不到位，異地服務渠道不暢;第三是個別企業24小時服務熱線形同虛設或太熱，三次撥打始終占線;第四是規范化服務仍需加強;第五是個別企業夜間工作人員服務態度冷淡，不耐心，直接掛斷用戶電話。”

　　事實上，售后服務已成為消費者，顧客選擇產品的重要參考指標，成為了企業塑造品牌差異，提升競爭優勢的主角和重要手段，成為了產品質量監管重要環節。希望我們企業在為消費者提供優質、精湛服務上狠下功夫，不斷提升人性化服務水平。

2014中國質量萬里行明查暗訪現場結果統計表（北京市）

                                       數據提供：2014中國質量萬里行明查暗訪